ما هي التغذية الراجعة؟ وما فوائدها؟
يختلف المفهوم الدقيق للتغذية الراجعة حسب موضع استخدامها، فهناك التغذية الراجعة لفريق العمل أو الإدارة، أو لنتيجة العمل والخدمة المقدمة. يمكن تعريفها بصفة عامة على أنها معلومات تأتي بعد معاينة المخرجات، لتُستخدم كمدخل للعمل الذي تم تقديمه، بهدف إيصال المخرجات إلى الدرجة المثلى من الاحترافية.
يمكن تمثيل ذلك في الشركات، التي تحرص على معرفة آراء عملائها بعد استخدامهم أحد منتجاتها، ثم العمل على التحسين من المنتج بعد ذلك وفقًا لملاحظاتهم. من أبرز الفوائد التي تقدمها هذه التغذية لأعمالك:
1. معرفة نقاط الضعف والعمل عليها
تكمن أهم نقطة في فوائد التغذية الراجعة أو المرتدة في أنها تتيح لرواد الأعمال وموظفيهم معرفة ما يتعين عليهم القيام به للوصول لمستوى أعلى، من خلال إدراك النقاط التي تحتاج إلى التطوير والتقويم والتركيز بمجهود أكبر. يحقق المشروع بذلك الهدف الرئيسي من إنشائه، وهو مقابلة ما يقدمه مع احتياجات العملاء، وبالتالي يتحقق النجاح.
2. حافز للعمل
يسعى جميع الموظفون إلى إثبات أنفسهم داخل العمل. تشكّل الاستجابة السريعة للتغذية الراجعة والملاحظات، عاملًا مهمًا للموظفين في إظهار دورهم وجهدهم، كما يحصلون بذلك على تقديرٍ أكبر. لذلك تجد أن الـ Corrective feedback تعد حافزًا للاجتهاد للموظف.
3. أداة للتطوير المستمر
تعطي التغذية المرتدة المستمرة مهمة للشركة أو المؤسسة بأكملها، من أجل البقاء متسقة مع هدفها، ويكون ذلك بإنشاء الاستراتيجيات الصحيحة، وتطوير المنتجات وتحسين الخدمات والعلاقات. يتحقق ما سبق بالتعليم المستمر، الذي ينتج تطورًا ملحوظًا لا يضمر، مما يطوّر من مهارات الموظفين أيضًا.
4. اكتساب ثقة العملاء
يعد أخذ هذا النوع من التغذية على محمل الجَدّ وبالحسبان، من أبرز العوامل التي تساهم في الحصول على ثقة العملاء وكسبهم كزبائن دائمين، لأنهم سيشعرون بعناية الشركة بتلبية احتياجاتهم وملاءمة طبيعة عملها مع ما يناسبهم، بالاستماع إليهم وتطبيق آرائهم وملاحظاتهم.
5. تحسين تجربة المستخدم
يمكن تعريف تجربة المستخدم بأنها كل ما يتعلق بسلوك وموقف وإحساس المستخدم، حيال استخدامه منتجًا أو نظامًا أو أيًا كان ما تقدمه الشركة. يحقق العمل بهذه التغذية أفضل مستوى ممكن للمستخدم بما ينال رضاه، من خلال التعديل والتطوير في تجربة للمستخدم، بهدف الوصول إلى التجربة المثالية له.
تتعدد أشكال التغذية الراجعة، ومن أهمها التغذية الواردة من فريق الإدارة للموظفين، أو من العملاء بعد تجربتهم للمنتج أو الخدمة. توجد لكل نوع مجموعة من المعايير والخصائص التي لا بد من اتّباعها، لتحقيق أفضل نتيجة.
التغذية الراجعة لفريق العمل
تعد الـ Corrective feedback لفريق العمل محورًا من محاور تقييم الأداء والإنتاجية، إذ تمثل أحد أكثر الوسائل فعالية في التطوير المهني وإدارة العمل عن بعد بنجاح. على مدير المشروع الحرص عند تقديمه للتغذية الراجعة في بيئة العمل، مع الاهتمام بعدة خصائص ومبادئ تصبح بها ملاحظاته بنّاءة، حتى يحصل على اهتمام الموظف والفريق وتركيزهم في التحسين من عملهم.
عند تقديم التغذية الراجعة للموظفين أو فريق العمل، احرص على الآتي:
1. تجنب الملاحظات العامة
احرص على أن تكون التغذية المرتدة التي تعطيها أكثر تحديدًا، فبذلك يزداد فهمها ودراستها بجدية وفعالية أكبر، مع وجود إمكانية لتنفيذها في الواقع.
2. قدم النصائح
يمكن التعامل مع هذه التغذية على أنّها وسيلة تدريب، تقدم فيها نصائحك لتجنب عدة أخطاء. على سبيل المثال، بدلًا من انتقاد سوء إدارة موظف لاجتماعاته، وضح له ضرورة وجود أجندة تخص الاجتماع قبل البدء والالتزام بها.
3. انتقد النتيجة وليس الشخص
التغذية الراجعة الجيدة تتناول طبيعة الأداء والنتائج، وليس الشخص بعينه، إذ من الأفضل الإشارة إلى سوء النتيجة المسلّمة، بدلًا من إخبار الموظف الذي أنجزها بأنه سيء، فقول ذلك يعزز هذه الفكرة في عقله ليس إلا، أما الإشارة للأخطاء ينمي عقلية التطور في العمل.
4. تجنب ذكر عدة مشاكل معًا
لا تقدم الكثير من الملاحظات والتعليقات دفعةً واحدة. كن استراتيجيًا واختر أهم مشكلة أو مشكلتين، حتى تتفادى فقد الموظف لثقته بنفسه.
5. استخدم التغذية الراجعة الفورية
من الأفضل اتباع التغذية الراجعة الفورية، وهي إعطاء الملاحظات للموظف بأسرع وقت ممكن، لتجنب تضخم المشكلة. لكن إذا شعرت أن الموظف متوترًا أو يشعر بالإحباط، فربما من الأفضل أن تنتظر برهةً لتنال كامل تركيزه.
6. تأكد من فهم الموظف لتغذيتك الراجعة ثم تابع النتائج
التغذية الراجعة الفعالة هي التي يتأكد فيها مدير العمل من أنه قد تم استقبالها وفهمها وسيتم العمل عليها من الموظفين. بعد ذلك، من الضروري المتابعة للتأكد من العمل على هذه الملاحظات ورؤية النتائج والفارق النهائي في الأداء، وكذلك لتقديم المزيد من التوجيه في حالة الحاجة إلى ذلك.
ثانيًا: التغذية الراجعة من العملاء
تعد الـ Corrective feedback التي يقدمها العملاء من أكثر ما يهم رواد الأعمال في مشروعاتهم، فهي بمثابة مقياس لمدى جودة ونجاح المنتج أو الخدمة المقدمة، ومستوى رضا العملاء عنها كذلك. لذا، ينبغي على مدير العمل تتبع استراتيجية محكمة لتحقيق ذلك. تتمثل هذه الاستراتيجية في خمس خطوات بسيطة ولكنها فعالة تمامًا:
1. وضّح مدى اهتمامك بالتغذية الراجعة
طوّر استراتيجية تُظهر للعملاء أنك ترحب بتعليقاتهم، من خلال توفير آلية تقييم دائمة يصل إليها المستخدم بسهولة وفي أي وقت. استخدم عبارات قوية وتحفيزية تعبر عن مدى اهتمامك بذلك، ما يشعرهم بقيمة رأيهم، وشجع ثقافة التغذية الراجعة بتقديم حافز للعملاء، مثل الدخول في قائمة سحب على جوائز.
2. احترم آراء العملاء
أجب على الملاحظات من خلال شكر العميل على لفت انتباهك إلى المشكلة، وأظهر حرصك على حلها. يعكس هذا الرد أنك تحترم رأي العميل، كما أنه يوفر فرصة لفتح حوار معه، وبناء علاقة إيجابية تزيد ثقته بعلامتك التجارية.
3. اتخذ إجراءات تحسينية سريعة
اتخذ إجراءات سريعة لتنقيح المنتج أو الخدمة بعد جمع ملاحظات العملاء، ودعهم يعرفون أنك اتخذت إجراءً كنتيجة مباشرة لرأيهم، واطلب منهم التعليق على المستوى المنقح بعد ذلك.
4. انشر التغذية الراجعة الإيجابية
انشر التغذية الراجعة الإيجابية التي تحصل عليها من العملاء، فبذلك ستساهم في ترك انطباع إيجابي عن خدمتك وجذب عملاء أكثر، إضافةً إلى أنهم سيشعرون براحة أكبر لفكرة تقديم رأيهم.
5. قدم منتجك بشكله الأولي من أجل تطويره بما يناسب العملاء
إذا كنت تطور منتجًا جديدًا، قدم نماذج أولية للعملاء للتقييم. اطلب من العملاء تقديم ملاحظات حول تجربتهم مع المنتج. على سبيل المثال: الشركات التي تطور البرامج، تنتج إصدارات “بيتا – Beta” يختبرها العملاء ويقدمون تقارير عنها كجزء من عملية تطوير المنتج.
ما هي التغذية الراجعة؟ وما فوائدها؟
يختلف المفهوم الدقيق للتغذية الراجعة حسب موضع استخدامها، فهناك التغذية الراجعة لفريق العمل أو الإدارة، أو لنتيجة العمل والخدمة المقدمة. يمكن تعريفها بصفة عامة على أنها معلومات تأتي بعد معاينة المخرجات، لتُستخدم كمدخل للعمل الذي تم تقديمه، بهدف إيصال المخرجات إلى الدرجة المثلى من الاحترافية.
يمكن تمثيل ذلك في الشركات، التي تحرص على معرفة آراء عملائها بعد استخدامهم أحد منتجاتها، ثم العمل على التحسين من المنتج بعد ذلك وفقًا لملاحظاتهم. من أبرز الفوائد التي تقدمها هذه التغذية لأعمالك:
1. معرفة نقاط الضعف والعمل عليها
تكمن أهم نقطة في فوائد التغذية الراجعة أو المرتدة في أنها تتيح لرواد الأعمال وموظفيهم معرفة ما يتعين عليهم القيام به للوصول لمستوى أعلى، من خلال إدراك النقاط التي تحتاج إلى التطوير والتقويم والتركيز بمجهود أكبر. يحقق المشروع بذلك الهدف الرئيسي من إنشائه، وهو مقابلة ما يقدمه مع احتياجات العملاء، وبالتالي يتحقق النجاح.
2. حافز للعمل
يسعى جميع الموظفون إلى إثبات أنفسهم داخل العمل. تشكّل الاستجابة السريعة للتغذية الراجعة والملاحظات، عاملًا مهمًا للموظفين في إظهار دورهم وجهدهم، كما يحصلون بذلك على تقديرٍ أكبر. لذلك تجد أن الـ Corrective feedback تعد حافزًا للاجتهاد للموظف.
3. أداة للتطوير المستمر
تعطي التغذية المرتدة المستمرة مهمة للشركة أو المؤسسة بأكملها، من أجل البقاء متسقة مع هدفها، ويكون ذلك بإنشاء الاستراتيجيات الصحيحة، وتطوير المنتجات وتحسين الخدمات والعلاقات. يتحقق ما سبق بالتعليم المستمر، الذي ينتج تطورًا ملحوظًا لا يضمر، مما يطوّر من مهارات الموظفين أيضًا.
4. اكتساب ثقة العملاء
يعد أخذ هذا النوع من التغذية على محمل الجَدّ وبالحسبان، من أبرز العوامل التي تساهم في الحصول على ثقة العملاء وكسبهم كزبائن دائمين، لأنهم سيشعرون بعناية الشركة بتلبية احتياجاتهم وملاءمة طبيعة عملها مع ما يناسبهم، بالاستماع إليهم وتطبيق آرائهم وملاحظاتهم.
5. تحسين تجربة المستخدم
يمكن تعريف تجربة المستخدم بأنها كل ما يتعلق بسلوك وموقف وإحساس المستخدم، حيال استخدامه منتجًا أو نظامًا أو أيًا كان ما تقدمه الشركة. يحقق العمل بهذه التغذية أفضل مستوى ممكن للمستخدم بما ينال رضاه، من خلال التعديل والتطوير في تجربة للمستخدم، بهدف الوصول إلى التجربة المثالية له.
أشكال التغذية الراجعة
تتعدد أشكال التغذية الراجعة، ومن أهمها التغذية الواردة من فريق الإدارة للموظفين، أو من العملاء بعد تجربتهم للمنتج أو الخدمة. توجد لكل نوع مجموعة من المعايير والخصائص التي لا بد من اتّباعها، لتحقيق أفضل نتيجة.
التغذية الراجعة لفريق العمل
تعد الـ Corrective feedback لفريق العمل محورًا من محاور تقييم الأداء والإنتاجية، إذ تمثل أحد أكثر الوسائل فعالية في التطوير المهني وإدارة العمل عن بعد بنجاح. على مدير المشروع الحرص عند تقديمه للتغذية الراجعة في بيئة العمل، مع الاهتمام بعدة خصائص ومبادئ تصبح بها ملاحظاته بنّاءة، حتى يحصل على اهتمام الموظف والفريق وتركيزهم في التحسين من عملهم.
عند تقديم التغذية الراجعة للموظفين أو فريق العمل، احرص على الآتي:
1. تجنب الملاحظات العامة
احرص على أن تكون التغذية المرتدة التي تعطيها أكثر تحديدًا، فبذلك يزداد فهمها ودراستها بجدية وفعالية أكبر، مع وجود إمكانية لتنفيذها في الواقع.
2. قدم النصائح
يمكن التعامل مع هذه التغذية على أنّها وسيلة تدريب، تقدم فيها نصائحك لتجنب عدة أخطاء. على سبيل المثال، بدلًا من انتقاد سوء إدارة موظف لاجتماعاته، وضح له ضرورة وجود أجندة تخص الاجتماع قبل البدء والالتزام بها.
3. انتقد النتيجة وليس الشخص
التغذية الراجعة الجيدة تتناول طبيعة الأداء والنتائج، وليس الشخص بعينه، إذ من الأفضل الإشارة إلى سوء النتيجة المسلّمة، بدلًا من إخبار الموظف الذي أنجزها بأنه سيء، فقول ذلك يعزز هذه الفكرة في عقله ليس إلا، أما الإشارة للأخطاء ينمي عقلية التطور في العمل.
4. تجنب ذكر عدة مشاكل معًا
لا تقدم الكثير من الملاحظات والتعليقات دفعةً واحدة. كن استراتيجيًا واختر أهم مشكلة أو مشكلتين، حتى تتفادى فقد الموظف لثقته بنفسه.
5. استخدم التغذية الراجعة الفورية
من الأفضل اتباع التغذية الراجعة الفورية، وهي إعطاء الملاحظات للموظف بأسرع وقت ممكن، لتجنب تضخم المشكلة. لكن إذا شعرت أن الموظف متوترًا أو يشعر بالإحباط، فربما من الأفضل أن تنتظر برهةً لتنال كامل تركيزه.
6. تأكد من فهم الموظف لتغذيتك الراجعة ثم تابع النتائج
التغذية الراجعة الفعالة هي التي يتأكد فيها مدير العمل من أنه قد تم استقبالها وفهمها وسيتم العمل عليها من الموظفين. بعد ذلك، من الضروري المتابعة للتأكد من العمل على هذه الملاحظات ورؤية النتائج والفارق النهائي في الأداء، وكذلك لتقديم المزيد من التوجيه في حالة الحاجة إلى ذلك.
ثانيًا: التغذية الراجعة من العملاء
تعد الـ Corrective feedback التي يقدمها العملاء من أكثر ما يهم رواد الأعمال في مشروعاتهم، فهي بمثابة مقياس لمدى جودة ونجاح المنتج أو الخدمة المقدمة، ومستوى رضا العملاء عنها كذلك. لذا، ينبغي على مدير العمل تتبع استراتيجية محكمة لتحقيق ذلك. تتمثل هذه الاستراتيجية في خمس خطوات بسيطة ولكنها فعالة تمامًا:
1. وضّح مدى اهتمامك بالتغذية الراجعة
طوّر استراتيجية تُظهر للعملاء أنك ترحب بتعليقاتهم، من خلال توفير آلية تقييم دائمة يصل إليها المستخدم بسهولة وفي أي وقت. استخدم عبارات قوية وتحفيزية تعبر عن مدى اهتمامك بذلك، ما يشعرهم بقيمة رأيهم، وشجع ثقافة التغذية الراجعة بتقديم حافز للعملاء، مثل الدخول في قائمة سحب على جوائز.
2. احترم آراء العملاء
أجب على الملاحظات من خلال شكر العميل على لفت انتباهك إلى المشكلة، وأظهر حرصك على حلها. يعكس هذا الرد أنك تحترم رأي العميل، كما أنه يوفر فرصة لفتح حوار معه، وبناء علاقة إيجابية تزيد ثقته بعلامتك التجارية.
3. اتخذ إجراءات تحسينية سريعة
اتخذ إجراءات سريعة لتنقيح المنتج أو الخدمة بعد جمع ملاحظات العملاء، ودعهم يعرفون أنك اتخذت إجراءً كنتيجة مباشرة لرأيهم، واطلب منهم التعليق على المستوى المنقح بعد ذلك.
4. انشر التغذية الراجعة الإيجابية
انشر التغذية الراجعة الإيجابية التي تحصل عليها من العملاء، فبذلك ستساهم في ترك انطباع إيجابي عن خدمتك وجذب عملاء أكثر، إضافةً إلى أنهم سيشعرون براحة أكبر لفكرة تقديم رأيهم.
5. قدم منتجك بشكله الأولي من أجل تطويره بما يناسب العملاء
إذا كنت تطور منتجًا جديدًا، قدم نماذج أولية للعملاء للتقييم. اطلب من العملاء تقديم ملاحظات حول تجربتهم مع المنتج. على سبيل المثال: الشركات التي تطور البرامج، تنتج إصدارات “بيتا – Beta” يختبرها العملاء ويقدمون تقارير عنها كجزء من عملية تطوير المنتج.
ذات صلة:
GFX4arab
مهتم بالجرافيكس وملحقاته اشرف حاليا على موقع www.gfx4arab.com