صنع خريطة لرحلة العميل

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي “تمثيل مرئي لكل تجربة يمر بها عملاؤك معك”.

طوال تجربتهم مع علامتك التجارية من المرجح أن يشارك العميل أو يتم تذكيره بعلامتك التجارية على منصات متعددة بطرق مختلفة.

حيث تساعد خريطة رحلة العميل علامتك التجارية على تقديم سرد مبسط لتجربة العميل خلال مسار المبيعات عبر الإنترنت.

على الرغم من أنه قد يبدو أن رحلة العميل منذ التفاعل الأول حتى عملية البيع بسيطة للغاية، إلا أنها ليست كذلك.

يتم إرباك العميل يوميًا برميه بعدد لا يحصى من الإعلانات والنشرات البريدية والمحتوى التنافسي.

هذا يجعل رحلته مع علامتك التجارية معقدة، وخريطة رحلة العملاء الشاملة هي حلك المناسب لجعل هذه التجربة أسهل.

أمثلة لتفاعل العملاء مع علامتك التجارية؟

يمكن للعملاء التفاعل مع علامتك التجارية بطرق لا حصر لها في المشهد الرقمي الحديث. بعض الأمثلة تشمل:

• قراءة مقالة ترويجية على مدونتك.
• الوصول إلى موقع الويب الخاص بك من خلال محرك البحث.
• متابعة علامتك التجارية على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

فمن خلال إنشاء تصور واضح لكل طريقة ممكنة يمكن للعميل من خلالها التفاعل والاتصال بعلامتك التجارية، يمكن أن تساعدك خريطة رحلة العميل في الحفاظ على تفاعل العملاء أثناء زيادة التحويلات والأرباح.

لماذا تنشئ خريطة رحلة العميل؟

مع ازدياد أهمية رحلة العميل رقميًا، أصبح من الضروري أن يفهم المسوقون الرقميون بالضبط أين يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

إلى جانب توفير محتوى عالي الجودة يمكن الوصول إليه بشكل سهل.

من خلال خريطة رحلة العميل الفعالة سيكتسب المسوقون الرقميون فهمًا أفضل لكيفية تفاعل عملائهم مع أعمالهم، بالإضافة إلى الوصول إلى رؤى مفيدة حول القنوات الأكثر فعالية لتحويل العملاء المحتملين إلى  عملاء مخلصين.

لم يعد تسويق المنتجات تقليديًا من خلال التفاخر بمميزات محددة، إذ يهتم المشترون المعاصرون اليوم بالعلامة التجارية ككل، وكيف تتفاعل معهم شخصيًا.

والأهم من ذلك كيف يمكن للعرض أن يحل مشكلة يواجهونها، ستساعد خريطة رحلة العميل المبسطة في توضيح كيف يمكن للمسوقين الرقميين تزويد العملاء المحتملين بهذه المعلومات بشكل أكثر فاعلية، إلى جانب إبقائهم مهتمين بإتمام عملية الشراء.

ابدأ مع خريطة رحلة العميل

الآن بعد أن أصبح لديك تصوّرًا عن هذه الخريطة، وكيف يمكنها نقل جهود التسويق الرقمي إلى مستوى أقوى وأفضل.

يمكننا الانتقال إلى كيفية تخطيط الرحلة عبر الإنترنت، حيث إنّ رحلة عميلك معقدة، لذا فإن مهمة الخريطة هي جعلها مركّزة وبسيطة قدر الإمكان.

خطوات البدء

• الخطوة الأولى: استخدم قمع المبيعات الخاص بك لتحديد عملية الشراء

سيكون لعلامتك التجارية بالفعل مسار مبيعات عبر الإنترنت تم تطويره، يوضح كيفية انتقال العملاء المحتملين من خلال المحتوى الخاص بك وإستراتيجيات التسويق لإكمال عملية الشراء في النهاية.

ستزودك هذه المعلومات بمبادئ توجيهية حول عدد نقاط الاتصال المحتملة التي يمتلكها العميل مع علامتك التجارية ومحتواك، وكيف يغذي كل تفاعل ما يليه.

• الخطوة الثانية: فكر كعميل

بغض النظر عن الزيادة الهائلة في بيانات العملاء التي لديك، إلا أنه من الصعب حقًا التفكير مثل العميل.

كل شخص محتمل هو إنسان فريد له احتياجات ومشاعر وأنماط شخصية ومسؤوليات مختلفة.

إذن كيف يمكنك بصفتك مسوقًا رقميًا، أن تفهم كيف يتخذ عملاؤك خيارات للوصول بالنهاية إلى نهاية قمع المبيعات وشراء منتجك أو خدمتك؟

على الرغم من أنك لن تكون قادرًا على التنبؤ بشكل كامل بالخطوات التالية للعملاء المحتملين، إلا أنه يمكنك مواءمة أهدافهم مع المراحل المختلفة من مسار تحويل المبيعات (قمع المبيعات).

لذا تتبع هذه الخطوات أثناء استعراض مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال ومجموعات الخيارات أمام العميل. فإذا صادفت قسمًا من رحلة الشراء لا يبدو أنه خطوة تالية طبيعية. فقم بتدوين هذه الخطوة وقم بتحسينها لجعل رحلة العميل أكثر منطقية ومباشرة.

إذا كنت تريد حقًا تحسين رحلة العميل الخاصة بك. فراجع مكالمات الدعم وخدمة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني لتتبع مكان حدوث خطأ في عملية الشراء. والعمل على إصلاح هذه المشكلات قبل الانتقال إلى الخطوة التالية.

• الخطوة الثالثة: تطوير نقاط الاتصال الخاصة بتفاعل العملاء

ببساطة نقطة الاتصال هي أي مكان رقمي يمكن للعميل من خلاله الوصول إلى معلومات حول علامتك التجارية أو التفاعل مع موقع الويب الخاص بك.

في المقابل تعد كل نقطة اتصال مهمة أيضًا للتفاعل والتحويل في النهاية.

سيتم تتبع العديد من نقاط الاتصال هذه في الخطوة الثانية من هذه العملية. ومع ذلك، حان الوقت الآن لرسم نقاط الاتصال هذه بشكل منطقي.

على سبيل المثال يُحسب “إعجاب” أحد العملاء بمنشور على وسائل التواصل الاجتماعي كنقطة اتصال، بينما يعد النقر على الرابط الموجود بهذا المنشور  نقطة اتصال أخرى.

اجمع نقاط الاتصال هذه في تقسيمات منطقية. مثل “نقاط اتصال وسائل التواصل الاجتماعي” و “نقاط اتصال صفحة الويب”.

• الخطوة الرابعة: تنفيذ خريطة رحلة العميل وإجراء البحوث

أولاً ينبغي إنشاء خريطة رحلة عميل جذابة بصريًا يمكن لجميع أعضاء الفريق الضروريين الوصول إليها.

إذ يمكن لمصمم الجرافيك أن يساعدك في تجميع نتائجك ونقاط الاتصال في تسلسل مرئي مفهوم ومنطقي وجميل.

الآن بعد أن حددت كل نقطة اتصال ممكنة، وجمعتهم في تسلسلات منطقية، وطوّرت خريطة رحلة عميل يمكن الوصول إليها، قد حان الوقت للتنفيذ بناءً على هذه النتائج الجديدة ومعرفة كيفية عملها رقميًا.

ستكون المنصات الأساسية مثل Google Analytics مفيدة للغاية إذا كنت تتطلع إلى معرفة المكان الذي يُنهي فيه المشترون رحلة العميل الخاصة بهم بشكل متكرر.

إذا لاحظت أنماطًا مثل نقص في النقرات بالنشرات البريدية، أو ترك العميل لعربة التسوق قبل اكتمال الشراء مباشرة. فقم بتحليل نقاط الاتصال وقم بإجراء التحسينات اللازمة.

يريد العملاء المحتملون المستهدفون أن تكون رحلتهم بسيطة قدر الإمكان. لذا فإن تضمين عدد كبير جدًا من نقاط الاتصال في عملية الشراء قد لا يبقيهم مشاركين طوال الطريق.

إذن أثناء مراجعة خريطة رحلة العميل تأكد من أن الرحلة سهلة بما يكفي لإبقائهم يتخذون الخطوات المنطقية المثالية. مع توفير المحتوى المناسب لهم خصيصًا الذي يحتاجون إليه للبقاء على تفاعل واتصال معك.

• الخطوة الخامسة: قم بتحسين خريطة رحلة العميل بانتظام

مثل معظم جوانب إستراتيجية التسويق الرقمي. ستتغير رحلة العميل عبر الإنترنت بشكل متكرر مع تطور التكنولوجيا وإدخال منصات رقمية جديدة في دورة الشراء.

من خلال تخصيص الوقت الكافي لمراجعة كيفية تحرك عملائك بشكل منتظم خلال دورة الشراء. يمكنك تحديد الثغرات وتطوير العمليات لتبسيط تجربة العميل أو تجربة المستخدم.

وفقًا لتقرير عام 2016 رسم خرائط رحلة العملاء لـ Aberdeen Group: شهدت المؤسسات انخفاضًا بنسبة 16.8% في حجم دورة المبيعات عند تطوير خريطة رحلة المستخدم وتنفيذها وصيانتها بنجاح (ما جعلها أبسط وأسرع).

على الرغم من أن عملية إنشاء خريطة رحلة العميل يمكن أن تكون شيئُا يحتاج وقت في إعداده، إلا أنها توفر قيمة لا مثيل لها لكل من علامتك التجارية وعملائك.

ذات صلة:

التطورات التي طرأت على التجارة الرقمية