ما المقصود بعملية إدارة المتاجر الإلكترونية؟
إدارة المتجر الإلكتروني هي مسؤولية التصرف وتنظيم عمليات تشغيل المتجر بهدف زيادة المبيعات. تنطوي إدارة المتاجر الإلكترونية على جوانب متعددة، مثل المحتوى وتصميم موقع الويب والأمن والتسويق، بالإضافة إلى إدارة فريق عمل المتجر. تركز إدارة المتاجر الإلكترونية جهودها على توفير تجربة استخدام رائعة ترقى إلى طموحات الجمهور المستهدف، سواء فيما يخص طريقة عرض المنتجات أو خطوات الشراء أو معالجة الدفع.. إلخ.
أهم مهام إدارة المتاجر الإلكترونية
تشمل إدارة المتاجر الإلكترونية مهامًا متنوعة تغطي مختلف أنشطة التجارة عبر الإنترنت، فيما يلي قائمة بأكثر هذه المهام شيوعًا:
التخطيط
تتعامل إدارة المتجر الإلكتروني على أساس يومي مع التخطيط، سواء كان عبر وضع خطة عمل شاملة تشمل المنتجات والتسويق، أو عبر تحديد استراتيجيات التسعير وسياسة البيع، يشمل التخطيط أيضًا إجراء أبحاث السوق لدراسة المنافسين والجمهور المستهدف.
تطوير الموقع
تواكب إدارة المتجر الإلكتروني أحدث تقنيات الويب في تصميم الموقع وتطويره وصناعة محتواه، سواء على مستوى النصوص أو الصور والفيديوهات، يأتي ذلك حرصًا منها على ضمان سهولة استخدام وتصفح موقع الويب، وشموليته على كل الخصائص التي يحتاجها الزوار لاختيار المنتجات وطلبها ثم دفع الثمن.
الأمن
ضمان أمن المتجر والعملاء هو أحد أهم مسؤوليات إدارة المتجر الإلكتروني، لذلك تحرص على التأكد من أن طرق الدفع آمنة، وتحافظ على سرية بيانات العملاء الشخصية وتخزينها بأمان بعيدًا عن تهديدات المخترقين والقراصنة، بالإضافة إلى التأكد من أن كل بروتوكولات أمان المتجر تعمل بكفاءة لحمايته من أي هجوم سيبراني يعطل عمليتي التصفح والشراء.
الصيانة والتحديث
تفحص إدارة المتجر الإلكتروني كل من محتوى موقع الويب ونظام عمله، للتأكد من سلامتهما ودقتهما. يشمل فحص المحتوى تحديث الأسعار ومعلومات المنتجات، فضلًا عن إضافة منتجات جديدة أو حذف منتجات نفدت ولم تعد متوفرة. أما فحص نظام الموقع، فيشمل قياس سرعة تحميل الصفحات، والتأكد من أن القوالب والإضافات ونظام إدارة المحتوى يعملون بكفاءة مع تحديثهم عند الحاجة.
التسويق
تتولى إدارة المتجر الإلكتروني تحليل مختلف التقارير والتحليلات لقياس أداء المتجر، ومن ثم التوصية بالعروض والأنشطة التسويقية المطلوبة، لزيادة المبيعات وتحسين محركات البحث وتعزيز ولاء العملاء. على سبيل المثال، تفحص تقارير عن عدد الزيارات التي لا تنتهي بعمليات شراء، والمنتجات التي زادت مبيعاتها بعد الترويج لها، والأخرى التي انخفضت مبيعاتها بعد زيادة الأسعار.
ما أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية؟
تعني الإدارة الاحترافية للمتجر الإلكتروني معالجة جميع العمليات، ورعاية كل العملاء على نحو ممتاز. تكمن أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية في الاستفادة من المزايا الآتية:
إنجاز سريع لكافة الطلبات
يحرص المتجر الإلكتروني خلال مواسم الشراء الأكثر ازدحامًا على ضمان تنفيذ جميع الطلبات، والتأكد من وجود مخزون كاف من المنتجات. بالتالي توفر الإدارة الاحترافية للمتجر إطار منظم لعمليات تنفيذ الطلب، بحيث تتم بتدفق سلس ومستقر.
متجر كفء من كل النواحي
تحرص الإدارة الاحترافية للمتجر الإلكتروني على بناء موقع ويب مصمم خصيصًا ليلبي احتياجات العملاء، بحيث يتضمن كل المزايا التي يرغب العميل في الحصول عليها بمجرد زيارة المتجر. يعني ذلك أن الإدارة الاحترافية ستمكّنك من إنجاز تصميم وتطوير متجر يضع العميل على رأس أولوياته بكفاءة كبيرة أكثر من المعتاد.
عمليات تشغيل أبسط
لم تدع التقنية مهمة من مهام التجارة الإلكترونية إلا وساهمت بها، بما فيها بوابات الدفع وإدارة المحتوى، والتكامل مع التطبيقات الأخرى، وغيرها من برامج إدارة المتاجر الإلكترونية التي تساهم في حصول العميل على تجربة تسوق سهلة ومرضية.
تعتمد إدارة متجر إلكتروني احترافي في عملها على توظيف هذه التقنيات، بحيث تصبح عمليات التشغيل أكثر بساطة وأعلى جودة، يوفر ذلك الوقت ويضمن إنجاز الأعمال الأكثر أهمية في الوقت المناسب، كما أنه يجعل إدارة المتجر أكثر سهولة.
خدمة مستمرة على مدار الساعة
تحافظ الإدارة الاحترافية على تشغيل المتجر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وبخاصةٍ إذا كان يستهدف عملاء من بلدان مختلفة، إذ يمكنك توظيف مساعدين من مناطق زمنية مختلفة، بذلك لن تحتاج إلى تقييد عدد ساعات العمل، كما أن العملاء سيتمكنون من الحصول على الدعم المطلوب في الوقت المناسب دون تأخير.
يقي ذلك من ضياع أي فرص بيع بسبب غياب مسؤول خدمة العملاء، ويضمن عدم تفويت أي استفسار ويوفر تجربة استخدام محسنة تجعل العملاء أكثر إعجابًا بتجربة الشراء، ومن ثم يتحولون إلى عملاء دائمين.
نطاق وصول أكبر
يحتاج التسويق الفعال للمتجر الإلكتروني إلى تحسين مستمر لوجوده على الإنترنت، سواء في نتائج محرك بحث جوجل أو على مواقع التواصل الاجتماعي. يساعد المتخصصون المحترفون من الكتاب ومسئولي الحسابات الاجتماعية في تحقيق هذا الهدف بنجاح. إذ بإمكان الكاتب المتخصص كتابة مقالات عالية الجودة، وثيقة الصلة بنوعية المتجر والمنتجات التي يبيعها، تساعد في الحصول على مرتبة أعلى في نتائج البحث.
أما مسؤول التواصل الاجتماعي، فبإمكانه الحفاظ على وجود نشط في المنصات الاجتماعية المهمة، وصنع فرص للتفاعل مع الجمهور. نخلص من ذلك أن الإدارة الاحترافية للمتجر لا تعني إدارة جيدة للطلبات الحالية فحسب، بل أيضًا تعني العمل على كسب مزيد من الطلبات في المستقبل.
فرص أقل لحدوث أخطاء
تعتمد الإدارة الاحترافية للمتجر على متخصصين مدربين جيدًا على أداء مهامهم، نتيجةً لذلك تقل فرص ارتكاب الأخطاء التي قد يقع فيها الأفراد غير المؤهلين. تضمن أيضًا الإدارة الاحترافية تنفيذ كل مهمة مهما كانت صغيرة بدقة، بحيث تحافظ على صورة احترافية لعلامتك التجارية في أعين العملاء.
متطلبات إدارة متجر الإلكتروني ناجح
في ظل وجود العديد من المتاجر الإلكترونية اليوم وازدياد المنافسة بينها، تحتاج الإدارة الناجحة للمتجر الإلكتروني إلى توفر كافة متطلبات إدارة متجر إلكتروني الأساسية، هذه المتطلبات هي:
1. شعار المتجر
الشعار هو واجهة المتجر وأحد المكونات الباعثة على الثقة في الشركة، قد يعتمد على رمز أو كلمة أو مزيجًا بين الاثنين، لكن ينبغي أن يكون واضحًا ومميزًا بحيث يسهل تمييزه عن غيره من الشعارات. كما يجب أن يكون علامة فارقة يسهل تذكر المتجر على الفور عند رؤيتها، من المواصفات الأخرى المهمة للشعار أن يكون جذابًا ومشرقًا، يعكس أفكار الشركة أو منتجات المتجر.
2. العروض والتخفيضات
العروض والخصومات هي أول ما يجذب الزائر لمواصلة التجول في المتجر وتصفح المزيد من المنتجات، في حال غيابها يفتقر المتجر إلى أحد أهم عناصر الجذب وقد يغادر الزائر المتجر سريعًا، وبالتالي لها مردود قوي في زيادة المبيعات ومن ثم الأرباح، لذا ينبغي تضمينها في الصفحة الرئيسية للمتجر أو الإشارة إليها بوضوح.
من المهم أن تتميز العروض بالمصداقية، وأن يكون من السهل العثور عليها أو إفراد تصنيف مستقل لها في القائمة الرئيسية تحت عنوان «تخفيضات» مثلًا.
3. المنتجات المعروفة أولًا
يُقصد بالمنتجات المعروفة المنتجات الخاصة بالعلامات التجارية ذائعة الصيت، إذ يتجه بعض الزوار المتجر باحثين عن هذه النوعية من المنتجات بالتحديد. لذا ينبغي أن تحتل المنتجات التي تندرج ضمن هذه الفئة، وتقدم عروضًا وخصومات للعميل مساحة واضحة في مقدمة الصفحة الرئيسية للموقع، يشجع ذلك الزائر على تصفح المنتجات وشرائها.
4. زر التسجيل وعربة التسوق
زر التسجيل وعربة التسوق هما مكونان مقترنان لا غنى لأي متجر إلكتروني عنهما، إذ يتيح زر التسجيل للزوار تسجيل الدخول للمتجر بحساب مستقل بعد إضافة اسم مستخدم وكلمة مرور، ويوفر خاصية حفظ الطلبات السابقة، بحيث يسهل على المستخدم الاطلاع على سجل الشراء الخاص به وترك تقييمه للمنتج.
أما زر عربة التسوق فينبغي أن يكون في متناول العميل في كل خطوة يخطوها داخل المتجر. على سبيل المثال، في الصفحة الرئيسية وصفحة المنتج وصفحة العروض. توجد ممارسة شائعة في المتاجر هي أن يتجاور زر التسجيل مع زر العربة في الشريط العلوي للصفحات، ويرافقهم مربع البحث جنبًا إلى جنب، بحيث يتمكن العملاء من استكشاف الموقع بسهولة أكبر.
5. طرق دفع متعددة
الدفع عبر الإنترنت هي ميزة أساسية على كل متجر إلكتروني توفيرها لعملائه، وكلما تعددت طرق الدفع كان ذلك أفضل. ينبغي أن يذكر المتجر بوضوح طرق الدفع التي يقبلها في هيئة رموز ضمن تذييل صفحات المتجر أو ضمن صفحة الدفع، يساعد ذلك العميل في إتمام الشراء بوسيلة الدفع المناسبة له.
6. روابط الحسابات الاجتماعية
يتمتع العملاء اليوم بذكاء كافٍ يمكّنهم من تقييم المتجر عبر طرق متعددة؛ من أهمها الحسابات الاجتماعية، فمن خلال تقييمات الحساب وتعليقات الجمهور وعدد المتابعين ومستوى التفاعل مع المنشورات، يكوّن العميل المحتمل انطباعًا عن المتجر؛ إما بالاستمرار في التسوق أو الانصراف عنه.
لذلك من الضروري أن يتضمن موقع الويب روابط للحسابات الاجتماعية، بحيث يتمكن العميل بسهولة من الانتقال إليها ومعرفة المزيد عن الشركة، تشمل الحسابات الاجتماعية: انستقرام وفيسبوك وتويتر.. إلخ.
7. الدردشة وبيانات الاتصال
الدردشة هي خاصية ممتازة للتواصل مع العملاء على الفور وإجراء حديث مباشر مع العميل، لتبديد مخاوف أو الإجابة عن استفساراته في التو. أما بيانات الاتصال وعلى رأسها رقم الهاتف فهي مكون حيوي لأي متجر، لأنه يساعد العميل على التواصل مع المتجر، خصوصًا عندما يواجه مشكلة تتعلق باستلام المنتج أو جودته، لذلك ينبغي أن يكون رقم الهاتف متاحًا على مدار الساعة، للإجابة عن أسئلة ما قبل البيع وما بعده التي يطرحها العملاء.
8. شهادات الأمان
في ظل إتمام الدفع عبر الإنترنت كما هو الحال مع معظم المتاجر، تلعب شهادات الأمان دورًا مهما في بعث الثقة. على سبيل المثال، تضمن شهادة SSL للعميل أن المعاملة المالية التي يجريها في مأمن من أعين المتطفلين وسيئي النية.
من السهل ملاحظة حصول المتجر على هذه الشهادة، إذ تظهر على شكل علامة قفل بجوار عنوان URL في المتصفح، وقد تكون أول ما يبحث الزائر عنه قبل إتمام عملية الشراء. لذا ينبغي أن تكون متوفرة، بحيث تمنح الزائر الإحساس بالأمان الذي يبحث عنه أثناء الدفع.
ما هي مهارات مدير المتجر الإلكتروني المحترف؟
يحتاج مدير المتجر الإلكتروني إلى جملة من المهارات التي تمكّنه من أداء مهامه المتنوعة بفعالية:
- المهارات التنظيمية: في ظل تعدد عمليات تشغيل المتجر التي يقودها مدير المتجر الإلكتروني، يحتاج مهارات مثل: إدارة الوقت وتعدد المهام، وتحديد الأهداف وترتيب الأولويات، ليتمكن من تنظيم إجراءات العمل وتبسيطها، وتحديد الأولويات وتنسيق الأنشطة وتصنيف البيانات.
- التدريب: يحتاج المدير إلى تدريب أفراد فريق العمل على مهامهم الجديدة، لذلك ينبغي أن يكون على معرفة جيدة بالمتجر والمنتجات، ولديه القدرة على تدريب الموظفين.
- القيادة: يدير المدير فريق العمل بأكمله، لذلك ينبغي أن يمتلك مهارات القيادة لكي يستطيع تحفيز أفراد الفريق وإقناعهم والتواصل معهم، كما ينبغي أن يكون قادرًا على التفكير الاستراتيجي.
- مهارات تقنية: ينبغي أن يكون لدى المدير دراية أساسية بالبرمجة والتصميم والأمن السيبراني، بخلاف إتقان حِزم البرامج ذات الصلة بالعمل عبر الإنترنت، مثل مشاركة الملفات وتحرير النصوص وجداول البيانات.
- حل المشكلات: يحتاج المدير إلى هذه المهارة، لاتخاذ القرارات الصائبة بشأن مشكلات العملاء والخلافات بين فريق العمل أو المشكلات مع أحد الموردين.
- مهارات حسابية وتحليلية: تتعلق هذه المهارات بإدارة الميزانية والإيرادات والمصروفات بكفاءة ووضع سياسة التسعير، بالإضافة إلى فهم وتفسير البيانات المالية والتقارير الإحصائية.
تستعين إدارة المتجر الإلكتروني بجملة من الأدوات التي تساعد في تبسيط وتنظيم وأتمتة عمليات المتجر، سواء الخاصة بالتصميم أو المحتوى أو التسويق أو التحليل أو خدمة العملاء. فيما يلي سبعة أنواع من أدوات إدارة المتاجر الإلكترونية الأكثر استخدامًا:
منصة التجارة الإلكترونية
منصة التجارة الإلكترونية هي الأساس الذي ينبني عليه المتجر، إذ تتيح تكوين صفحات المنتجات وإجراء عمليات الشراء، من أكثر هذه المنصات شيوعًا هي ووكومرس وشوبيفاي وبيج كوميرس. ووكومرس هي إضافة مجانية لنظام ووردبريس، تمكّنك من إنشاء متجر إلكتروني احترافي عبر خطوات بسيطة.
صناعة المحتوى
المحتوى أداة قوية تساعد إدارة المتجر في الترويج له بنجاح، سواء عبر كتابة أوصاف احترافية للمنتجات، أو نشر مقالات دورية ذات صلة بالمنتجات، ما يساعدك في بناء علاقة وطيدة مع العملاء وجلب مزيدًا من الزيارات. لمعرفة كيفية كتابة محتوى احترافي لأعمالك، اقرأ: دليلك الشامل إلى صناعة المحتوى الرقمي.
التواصل وتنظيم العمل
تحتاج إدارة المتجر الإلكتروني إلى توفر وسائل للتواصل بين فريق العمل عبر الإنترنت وتبادل الملفات، ووسائل أخرى لإدارة المشاريع وضبط وتيرة التنفيذ وتوزيع الأدوار، من أمثلة هذه الأدوات:
- أداة أنا: هي أداة إدارة المشاريع وتنظيم فرق العمل، تقوم فكرتها على لوحات كانبان القابلة للتخصيص، وتتضمن ميزات عديدة تشمل: إعداد قوائم المهام ومشاركة الملفات وكتابة الملاحظات، والمستندات ومشاركتها مع فريق العمل.
التسويق
يوجد عدد لا حصر له من أدوات أتمتة التسويق التي تساعد في إنجاز أنشطة التسويق المختلفة؛ بدءًا من الرسائل البريدية إلى الإعلانات المدفوعة مرورًا بمواقع التواصل الاجتماعي، من أبرز هذه الأدوات:
- ميل شيمب Mailchimp: تساعد هذه الأداة في إطلاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، إذ يمكن تصميم الرسائل بسهولة عبر قوالب سهلة التخصيص، ثم تتبع هذه الرسائل بعد أن تصل إلى عناوين القائمة البريدية.
- بفر Buffer: لا تنفصل مواقع التواصل الاجتماعي عن إدارة المتجر الإلكتروني، لذا تكمن أهمية هذه الأداة في تسهيل إدارة الحسابات الاجتماعية للمتجر من مكانٍ واحد، إذ تمكّنك من جدولة المحتوى مسبقًا على انستقرام وتويتر وفيسبوك وغيرها.
التحليلات
تعتمد عملية اتخاذ القرار السليم عند إدارة المتجر الإلكتروني بشكلٍ رئيسي على تحليل بيانات المتجر، التي تقيس سلوك العميل وعائد الاستثمار ومصادر الزيارات، تعد أداة تحليلات جوجل أقوى أداة من نوعها تُستخدم للحصول العديد من الرؤى المتعلقة بأداء المتجر، مثل عدد الزيارات المتكررة والأماكن التي تأتي منها الزيارات، بالإضافة إلى كيف يتفاعل الزوار مع المتجر.
خدمة العملاء
لا غني لأي متجر إلكتروني عن نظام لدعم العملاء، يساعد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد، إذ تُقدِم أدوات خدمة العملاء المساعدة الضرورية للمتسوقين عبر الإنترنت أثناء رحلتهم الشرائية. من أمثلة هذه الأدوات برنامج خدمة العملاء زيتون، الذي يوفر قاعدة معرفة ونظام للمحادثة مع العملاء، كما يتيح وصولًا سهلًا إلى بيانات العملاء من مكانٍ واحد، فضلًا عن إضافة موظفي الدعم الفني وتخصيص صلاحياتهم.
كيفية إدارة متجر إلكتروني لتحقيق أفضل النتائج
تعتمد إدارة المتجر الإلكتروني الاحترافية على سبعة ركائز تحتاج إلى فهمها وتطبيقها بنجاح، فيما يلي أبرز نصائح إدارة المتجر الإلكتروني ذات الصلة بهذه الركائز السبعة:
1. ابنِ هوية تجارية متماسكة
الهوية التجارية هي مجموع العناصر المرئية التي تكون شخصية المتجر، ففضلًا عن الشعار توجد الصور والفيديوهات والأيقونات والمطبوعات والفاتورة وتغليف المنتجات. يحتاج كل متجر إلى امتلاك هوية متكاملة، تتسم بالتماثل والانتظام تتطابق فيها أنظمة الألوان وأنماط الرسم، بحيث يستطيع العميل معرفتها فوريًا دون الحاجة إلى النظر إلى اللوجو أو حتى اسم المتجر.
لذا، احرص وضع دليل إرشادي بأهم التعليمات التي يتعين على المصمم الالتزام بها في عملية تصميم أي مكون من مكونات الهوية البصرية. ثم استعن بخدمات تصميم الهوية البصرية الاحترافية، التي يقدِّمها مصممون خبراء على سوق خمسات.
2. صمم واجهة سهلة الاستخدام والتنقل
احرص على أن يكون المتجر الإلكتروني سريع الاستجابة وسهل الاستخدام، ومصمم خصيصًا بحيث يتوافق مع احتياجات العميل، إذ تلعب واجهة الاستخدام دورًا حيويًا في فعالية التسوق على المتجر ومقدار شعبيته. ينبغي أن تكون الواجهة بديهية تقود الزائر بسلاسة إلى ما يريد، وأن تتوافق مع المتصفحات والشاشات من مختلف الأحجام.
من ناحية أخرى، يجب أن تكون المعلومات المهمة التي يحتاج أن يعرفها الزائر واضحة، مثل صفحة المشتريات وفئات المنتجات والفئات الفرعية، بالإضافة إلى «من نحن»، وطرق الدفع، وموعد الاستلام، وسياسة الإرجاع، كما يجب أن يكون العثور على الصفحة الرئيسية سهلًا من أي صفحة داخل صفحات المتجر.
3. اكتب نصوصًا واضحة وداعمة
على خلاف الشراء من المتجر الحقيقي، إذ يمكن للعميل الحصول على مساعدة البائع في أي استفسار أو شكوك؛ يحتاج الشراء عبر الإنترنت إلى نص إعلاني واضح يرقى إلى مستوى دعم العميل أثناء رحلة تسوقه، يظهر هذا النص في أوصاف المنتج ومحتوى الصفحة الرئيسية وصفحة الأسئلة الشائعة، لذلك ينبغي أن يقدم النص المعلومات المطلوبة بدقة وإيجاز لنيل رضا العميل.
4. ضع خطة تسويقية للمستقبل
التسويق هو الذراع الأساسي لزيادة المبيعات، لذلك ينبغي أن تستند إدارة المتجر الإلكتروني على خطة تسويقية تبني شعبية للمتجر لدى الجمهور. قبل أن تضع تكتيكات الخطة، شجع عملائك على ترك تقييماتهم للمنتجات أو أجر استطلاعًا للرأي بين العملاء عن احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
أثناء التفكير في أنواع التسويق التي ستتضمنها الخطة، من المهم أن تعلم أنه لا تخلو خطة تسويق لمتجر من استخدام مواقع التواصل الاجتماعي، لذا ينبغي أن تعتني بالتواصل مع العملاء بفعالية عبر الحسابات الاجتماعية، ومن أنواع التسويق الأخرى التي تحتاج إلى وضعها في الخطة التسويق عبر البريد الإلكتروني والمدونة.
5. اسمح بالتقييمات والتعليقات
التقييمات الجيدة التي تحصل عليها المنتجات هي إحدى أدوات التسويق الهامة التي تبني الثقة مع زوار الموقع، وتحول المزيد منهم إلى عملاء فعليين. لذلك ينبغي أن يتم دمج خاصية التقييمات والتعليقات في تصميم المتجر الإلكتروني.
6. استعن بالمتخصصين
تتطلب إدارة متجر إلكتروني ناجح جهدًا غامرًا في مجالات متعددة مثل: البرمجة والتصميم والتسويق والأمان والكتابة، من الصعب على فرد واحد الإلمام بها جميعًا، فحتى إن امتلكت المعرفة الفنية اللازمة فقد لا تسعفك طاقتك أو وقتك على أداء كل المهام المطلوبة بكفاءة. لذلك فكر في الاستعانة بمتخصصين محترفين لمساعدتك على إدارة المتجر بنجاح.
يتضمن موقع خمسات، أكبر سوق عربي للخدمات المصغرة العديد من خدمات إدارة المتاجر الإلكترونية المخصصة لمساعدة أصحاب المتاجر الإلكترونية، مثل تطوير المتجر وتصميم البنر والشعار، وكتابة المحتوى والسياسة والأحكام، ووضع الخطط التسويقية، وإضافة المنتجات وغيرها.
7. اقرأ التحليلات جيدًا
تتيح أداة تحليلات جوجل ثروة من البيانات الثمينة عن المتجر وعن الزوار، لذلك استقي منها التحليلات الهامة وافهمها جيدًا، لاحظ على سبيل المثال المعلومات الديموغرافية عن الزوار مثل: الموقع الجغرافي والنوع والعمر، لكي تساعدك في استهداف حملاتك الإعلانية على مواقع التواصل الاجتماعي استهدافًا صحيحًا. لاحظ أيضًا المنتجات الأكثر زيارة والتغيرات التي تطرأ بعد إجراء حملة تسويقية أو تنفيذ إحدى استراتيجيات تحسين محركات البحث.
ما المقصود بعملية إدارة المتاجر الإلكترونية؟
إدارة المتجر الإلكتروني هي مسؤولية التصرف وتنظيم عمليات تشغيل المتجر بهدف زيادة المبيعات. تنطوي إدارة المتاجر الإلكترونية على جوانب متعددة، مثل المحتوى وتصميم موقع الويب والأمن والتسويق، بالإضافة إلى إدارة فريق عمل المتجر. تركز إدارة المتاجر الإلكترونية جهودها على توفير تجربة استخدام رائعة ترقى إلى طموحات الجمهور المستهدف، سواء فيما يخص طريقة عرض المنتجات أو خطوات الشراء أو معالجة الدفع.. إلخ.
أهم مهام إدارة المتاجر الإلكترونية
تشمل إدارة المتاجر الإلكترونية مهامًا متنوعة تغطي مختلف أنشطة التجارة عبر الإنترنت، فيما يلي قائمة بأكثر هذه المهام شيوعًا:
التخطيط
تتعامل إدارة المتجر الإلكتروني على أساس يومي مع التخطيط، سواء كان عبر وضع خطة عمل شاملة تشمل المنتجات والتسويق، أو عبر تحديد استراتيجيات التسعير وسياسة البيع، يشمل التخطيط أيضًا إجراء أبحاث السوق لدراسة المنافسين والجمهور المستهدف.
تطوير الموقع
تواكب إدارة المتجر الإلكتروني أحدث تقنيات الويب في تصميم الموقع وتطويره وصناعة محتواه، سواء على مستوى النصوص أو الصور والفيديوهات، يأتي ذلك حرصًا منها على ضمان سهولة استخدام وتصفح موقع الويب، وشموليته على كل الخصائص التي يحتاجها الزوار لاختيار المنتجات وطلبها ثم دفع الثمن.
الأمن
ضمان أمن المتجر والعملاء هو أحد أهم مسؤوليات إدارة المتجر الإلكتروني، لذلك تحرص على التأكد من أن طرق الدفع آمنة، وتحافظ على سرية بيانات العملاء الشخصية وتخزينها بأمان بعيدًا عن تهديدات المخترقين والقراصنة، بالإضافة إلى التأكد من أن كل بروتوكولات أمان المتجر تعمل بكفاءة لحمايته من أي هجوم سيبراني يعطل عمليتي التصفح والشراء.
الصيانة والتحديث
تفحص إدارة المتجر الإلكتروني كل من محتوى موقع الويب ونظام عمله، للتأكد من سلامتهما ودقتهما. يشمل فحص المحتوى تحديث الأسعار ومعلومات المنتجات، فضلًا عن إضافة منتجات جديدة أو حذف منتجات نفدت ولم تعد متوفرة. أما فحص نظام الموقع، فيشمل قياس سرعة تحميل الصفحات، والتأكد من أن القوالب والإضافات ونظام إدارة المحتوى يعملون بكفاءة مع تحديثهم عند الحاجة.
التسويق
تتولى إدارة المتجر الإلكتروني تحليل مختلف التقارير والتحليلات لقياس أداء المتجر، ومن ثم التوصية بالعروض والأنشطة التسويقية المطلوبة، لزيادة المبيعات وتحسين محركات البحث وتعزيز ولاء العملاء. على سبيل المثال، تفحص تقارير عن عدد الزيارات التي لا تنتهي بعمليات شراء، والمنتجات التي زادت مبيعاتها بعد الترويج لها، والأخرى التي انخفضت مبيعاتها بعد زيادة الأسعار.
ما أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية؟
تعني الإدارة الاحترافية للمتجر الإلكتروني معالجة جميع العمليات، ورعاية كل العملاء على نحو ممتاز. تكمن أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية في الاستفادة من المزايا الآتية:
إنجاز سريع لكافة الطلبات
يحرص المتجر الإلكتروني خلال مواسم الشراء الأكثر ازدحامًا على ضمان تنفيذ جميع الطلبات، والتأكد من وجود مخزون كاف من المنتجات. بالتالي توفر الإدارة الاحترافية للمتجر إطار منظم لعمليات تنفيذ الطلب، بحيث تتم بتدفق سلس ومستقر.
متجر كفء من كل النواحي
تحرص الإدارة الاحترافية للمتجر الإلكتروني على بناء موقع ويب مصمم خصيصًا ليلبي احتياجات العملاء، بحيث يتضمن كل المزايا التي يرغب العميل في الحصول عليها بمجرد زيارة المتجر. يعني ذلك أن الإدارة الاحترافية ستمكّنك من إنجاز تصميم وتطوير متجر يضع العميل على رأس أولوياته بكفاءة كبيرة أكثر من المعتاد.
عمليات تشغيل أبسط
لم تدع التقنية مهمة من مهام التجارة الإلكترونية إلا وساهمت بها، بما فيها بوابات الدفع وإدارة المحتوى، والتكامل مع التطبيقات الأخرى، وغيرها من برامج إدارة المتاجر الإلكترونية التي تساهم في حصول العميل على تجربة تسوق سهلة ومرضية.
تعتمد إدارة متجر إلكتروني احترافي في عملها على توظيف هذه التقنيات، بحيث تصبح عمليات التشغيل أكثر بساطة وأعلى جودة، يوفر ذلك الوقت ويضمن إنجاز الأعمال الأكثر أهمية في الوقت المناسب، كما أنه يجعل إدارة المتجر أكثر سهولة.
خدمة مستمرة على مدار الساعة
تحافظ الإدارة الاحترافية على تشغيل المتجر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وبخاصةٍ إذا كان يستهدف عملاء من بلدان مختلفة، إذ يمكنك توظيف مساعدين من مناطق زمنية مختلفة، بذلك لن تحتاج إلى تقييد عدد ساعات العمل، كما أن العملاء سيتمكنون من الحصول على الدعم المطلوب في الوقت المناسب دون تأخير.
يقي ذلك من ضياع أي فرص بيع بسبب غياب مسؤول خدمة العملاء، ويضمن عدم تفويت أي استفسار ويوفر تجربة استخدام محسنة تجعل العملاء أكثر إعجابًا بتجربة الشراء، ومن ثم يتحولون إلى عملاء دائمين.
نطاق وصول أكبر
يحتاج التسويق الفعال للمتجر الإلكتروني إلى تحسين مستمر لوجوده على الإنترنت، سواء في نتائج محرك بحث جوجل أو على مواقع التواصل الاجتماعي. يساعد المتخصصون المحترفون من الكتاب ومسئولي الحسابات الاجتماعية في تحقيق هذا الهدف بنجاح. إذ بإمكان الكاتب المتخصص كتابة مقالات عالية الجودة، وثيقة الصلة بنوعية المتجر والمنتجات التي يبيعها، تساعد في الحصول على مرتبة أعلى في نتائج البحث.
أما مسؤول التواصل الاجتماعي، فبإمكانه الحفاظ على وجود نشط في المنصات الاجتماعية المهمة، وصنع فرص للتفاعل مع الجمهور. نخلص من ذلك أن الإدارة الاحترافية للمتجر لا تعني إدارة جيدة للطلبات الحالية فحسب، بل أيضًا تعني العمل على كسب مزيد من الطلبات في المستقبل.
فرص أقل لحدوث أخطاء
تعتمد الإدارة الاحترافية للمتجر على متخصصين مدربين جيدًا على أداء مهامهم، نتيجةً لذلك تقل فرص ارتكاب الأخطاء التي قد يقع فيها الأفراد غير المؤهلين. تضمن أيضًا الإدارة الاحترافية تنفيذ كل مهمة مهما كانت صغيرة بدقة، بحيث تحافظ على صورة احترافية لعلامتك التجارية في أعين العملاء.
متطلبات إدارة متجر الإلكتروني ناجح
في ظل وجود العديد من المتاجر الإلكترونية اليوم وازدياد المنافسة بينها، تحتاج الإدارة الناجحة للمتجر الإلكتروني إلى توفر كافة متطلبات إدارة متجر إلكتروني الأساسية، هذه المتطلبات هي:
1. شعار المتجر
الشعار هو واجهة المتجر وأحد المكونات الباعثة على الثقة في الشركة، قد يعتمد على رمز أو كلمة أو مزيجًا بين الاثنين، لكن ينبغي أن يكون واضحًا ومميزًا بحيث يسهل تمييزه عن غيره من الشعارات. كما يجب أن يكون علامة فارقة يسهل تذكر المتجر على الفور عند رؤيتها، من المواصفات الأخرى المهمة للشعار أن يكون جذابًا ومشرقًا، يعكس أفكار الشركة أو منتجات المتجر.
2. العروض والتخفيضات
العروض والخصومات هي أول ما يجذب الزائر لمواصلة التجول في المتجر وتصفح المزيد من المنتجات، في حال غيابها يفتقر المتجر إلى أحد أهم عناصر الجذب وقد يغادر الزائر المتجر سريعًا، وبالتالي لها مردود قوي في زيادة المبيعات ومن ثم الأرباح، لذا ينبغي تضمينها في الصفحة الرئيسية للمتجر أو الإشارة إليها بوضوح.
من المهم أن تتميز العروض بالمصداقية، وأن يكون من السهل العثور عليها أو إفراد تصنيف مستقل لها في القائمة الرئيسية تحت عنوان «تخفيضات» مثلًا.
3. المنتجات المعروفة أولًا
يُقصد بالمنتجات المعروفة المنتجات الخاصة بالعلامات التجارية ذائعة الصيت، إذ يتجه بعض الزوار المتجر باحثين عن هذه النوعية من المنتجات بالتحديد. لذا ينبغي أن تحتل المنتجات التي تندرج ضمن هذه الفئة، وتقدم عروضًا وخصومات للعميل مساحة واضحة في مقدمة الصفحة الرئيسية للموقع، يشجع ذلك الزائر على تصفح المنتجات وشرائها.
4. زر التسجيل وعربة التسوق
زر التسجيل وعربة التسوق هما مكونان مقترنان لا غنى لأي متجر إلكتروني عنهما، إذ يتيح زر التسجيل للزوار تسجيل الدخول للمتجر بحساب مستقل بعد إضافة اسم مستخدم وكلمة مرور، ويوفر خاصية حفظ الطلبات السابقة، بحيث يسهل على المستخدم الاطلاع على سجل الشراء الخاص به وترك تقييمه للمنتج.
أما زر عربة التسوق فينبغي أن يكون في متناول العميل في كل خطوة يخطوها داخل المتجر. على سبيل المثال، في الصفحة الرئيسية وصفحة المنتج وصفحة العروض. توجد ممارسة شائعة في المتاجر هي أن يتجاور زر التسجيل مع زر العربة في الشريط العلوي للصفحات، ويرافقهم مربع البحث جنبًا إلى جنب، بحيث يتمكن العملاء من استكشاف الموقع بسهولة أكبر.
5. طرق دفع متعددة
الدفع عبر الإنترنت هي ميزة أساسية على كل متجر إلكتروني توفيرها لعملائه، وكلما تعددت طرق الدفع كان ذلك أفضل. ينبغي أن يذكر المتجر بوضوح طرق الدفع التي يقبلها في هيئة رموز ضمن تذييل صفحات المتجر أو ضمن صفحة الدفع، يساعد ذلك العميل في إتمام الشراء بوسيلة الدفع المناسبة له.
6. روابط الحسابات الاجتماعية
يتمتع العملاء اليوم بذكاء كافٍ يمكّنهم من تقييم المتجر عبر طرق متعددة؛ من أهمها الحسابات الاجتماعية، فمن خلال تقييمات الحساب وتعليقات الجمهور وعدد المتابعين ومستوى التفاعل مع المنشورات، يكوّن العميل المحتمل انطباعًا عن المتجر؛ إما بالاستمرار في التسوق أو الانصراف عنه.
لذلك من الضروري أن يتضمن موقع الويب روابط للحسابات الاجتماعية، بحيث يتمكن العميل بسهولة من الانتقال إليها ومعرفة المزيد عن الشركة، تشمل الحسابات الاجتماعية: انستقرام وفيسبوك وتويتر.. إلخ.
7. الدردشة وبيانات الاتصال
الدردشة هي خاصية ممتازة للتواصل مع العملاء على الفور وإجراء حديث مباشر مع العميل، لتبديد مخاوف أو الإجابة عن استفساراته في التو. أما بيانات الاتصال وعلى رأسها رقم الهاتف فهي مكون حيوي لأي متجر، لأنه يساعد العميل على التواصل مع المتجر، خصوصًا عندما يواجه مشكلة تتعلق باستلام المنتج أو جودته، لذلك ينبغي أن يكون رقم الهاتف متاحًا على مدار الساعة، للإجابة عن أسئلة ما قبل البيع وما بعده التي يطرحها العملاء.
8. شهادات الأمان
في ظل إتمام الدفع عبر الإنترنت كما هو الحال مع معظم المتاجر، تلعب شهادات الأمان دورًا مهما في بعث الثقة. على سبيل المثال، تضمن شهادة SSL للعميل أن المعاملة المالية التي يجريها في مأمن من أعين المتطفلين وسيئي النية.
من السهل ملاحظة حصول المتجر على هذه الشهادة، إذ تظهر على شكل علامة قفل بجوار عنوان URL في المتصفح، وقد تكون أول ما يبحث الزائر عنه قبل إتمام عملية الشراء. لذا ينبغي أن تكون متوفرة، بحيث تمنح الزائر الإحساس بالأمان الذي يبحث عنه أثناء الدفع.
ما هي مهارات مدير المتجر الإلكتروني المحترف؟
يحتاج مدير المتجر الإلكتروني إلى جملة من المهارات التي تمكّنه من أداء مهامه المتنوعة بفعالية:
7 أدوات ضرورية لإدارة متجر إلكتروني ناجح
تستعين إدارة المتجر الإلكتروني بجملة من الأدوات التي تساعد في تبسيط وتنظيم وأتمتة عمليات المتجر، سواء الخاصة بالتصميم أو المحتوى أو التسويق أو التحليل أو خدمة العملاء. فيما يلي سبعة أنواع من أدوات إدارة المتاجر الإلكترونية الأكثر استخدامًا:
منصة التجارة الإلكترونية
منصة التجارة الإلكترونية هي الأساس الذي ينبني عليه المتجر، إذ تتيح تكوين صفحات المنتجات وإجراء عمليات الشراء، من أكثر هذه المنصات شيوعًا هي ووكومرس وشوبيفاي وبيج كوميرس. ووكومرس هي إضافة مجانية لنظام ووردبريس، تمكّنك من إنشاء متجر إلكتروني احترافي عبر خطوات بسيطة.
صناعة المحتوى
المحتوى أداة قوية تساعد إدارة المتجر في الترويج له بنجاح، سواء عبر كتابة أوصاف احترافية للمنتجات، أو نشر مقالات دورية ذات صلة بالمنتجات، ما يساعدك في بناء علاقة وطيدة مع العملاء وجلب مزيدًا من الزيارات. لمعرفة كيفية كتابة محتوى احترافي لأعمالك، اقرأ: دليلك الشامل إلى صناعة المحتوى الرقمي.
التواصل وتنظيم العمل
تحتاج إدارة المتجر الإلكتروني إلى توفر وسائل للتواصل بين فريق العمل عبر الإنترنت وتبادل الملفات، ووسائل أخرى لإدارة المشاريع وضبط وتيرة التنفيذ وتوزيع الأدوار، من أمثلة هذه الأدوات:
التسويق
يوجد عدد لا حصر له من أدوات أتمتة التسويق التي تساعد في إنجاز أنشطة التسويق المختلفة؛ بدءًا من الرسائل البريدية إلى الإعلانات المدفوعة مرورًا بمواقع التواصل الاجتماعي، من أبرز هذه الأدوات:
التحليلات
تعتمد عملية اتخاذ القرار السليم عند إدارة المتجر الإلكتروني بشكلٍ رئيسي على تحليل بيانات المتجر، التي تقيس سلوك العميل وعائد الاستثمار ومصادر الزيارات، تعد أداة تحليلات جوجل أقوى أداة من نوعها تُستخدم للحصول العديد من الرؤى المتعلقة بأداء المتجر، مثل عدد الزيارات المتكررة والأماكن التي تأتي منها الزيارات، بالإضافة إلى كيف يتفاعل الزوار مع المتجر.
خدمة العملاء
لا غني لأي متجر إلكتروني عن نظام لدعم العملاء، يساعد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد، إذ تُقدِم أدوات خدمة العملاء المساعدة الضرورية للمتسوقين عبر الإنترنت أثناء رحلتهم الشرائية. من أمثلة هذه الأدوات برنامج خدمة العملاء زيتون، الذي يوفر قاعدة معرفة ونظام للمحادثة مع العملاء، كما يتيح وصولًا سهلًا إلى بيانات العملاء من مكانٍ واحد، فضلًا عن إضافة موظفي الدعم الفني وتخصيص صلاحياتهم.
كيفية إدارة متجر إلكتروني لتحقيق أفضل النتائج
تعتمد إدارة المتجر الإلكتروني الاحترافية على سبعة ركائز تحتاج إلى فهمها وتطبيقها بنجاح، فيما يلي أبرز نصائح إدارة المتجر الإلكتروني ذات الصلة بهذه الركائز السبعة:
1. ابنِ هوية تجارية متماسكة
الهوية التجارية هي مجموع العناصر المرئية التي تكون شخصية المتجر، ففضلًا عن الشعار توجد الصور والفيديوهات والأيقونات والمطبوعات والفاتورة وتغليف المنتجات. يحتاج كل متجر إلى امتلاك هوية متكاملة، تتسم بالتماثل والانتظام تتطابق فيها أنظمة الألوان وأنماط الرسم، بحيث يستطيع العميل معرفتها فوريًا دون الحاجة إلى النظر إلى اللوجو أو حتى اسم المتجر.
لذا، احرص وضع دليل إرشادي بأهم التعليمات التي يتعين على المصمم الالتزام بها في عملية تصميم أي مكون من مكونات الهوية البصرية. ثم استعن بخدمات تصميم الهوية البصرية الاحترافية، التي يقدِّمها مصممون خبراء على سوق خمسات.
2. صمم واجهة سهلة الاستخدام والتنقل
احرص على أن يكون المتجر الإلكتروني سريع الاستجابة وسهل الاستخدام، ومصمم خصيصًا بحيث يتوافق مع احتياجات العميل، إذ تلعب واجهة الاستخدام دورًا حيويًا في فعالية التسوق على المتجر ومقدار شعبيته. ينبغي أن تكون الواجهة بديهية تقود الزائر بسلاسة إلى ما يريد، وأن تتوافق مع المتصفحات والشاشات من مختلف الأحجام.
من ناحية أخرى، يجب أن تكون المعلومات المهمة التي يحتاج أن يعرفها الزائر واضحة، مثل صفحة المشتريات وفئات المنتجات والفئات الفرعية، بالإضافة إلى «من نحن»، وطرق الدفع، وموعد الاستلام، وسياسة الإرجاع، كما يجب أن يكون العثور على الصفحة الرئيسية سهلًا من أي صفحة داخل صفحات المتجر.
3. اكتب نصوصًا واضحة وداعمة
على خلاف الشراء من المتجر الحقيقي، إذ يمكن للعميل الحصول على مساعدة البائع في أي استفسار أو شكوك؛ يحتاج الشراء عبر الإنترنت إلى نص إعلاني واضح يرقى إلى مستوى دعم العميل أثناء رحلة تسوقه، يظهر هذا النص في أوصاف المنتج ومحتوى الصفحة الرئيسية وصفحة الأسئلة الشائعة، لذلك ينبغي أن يقدم النص المعلومات المطلوبة بدقة وإيجاز لنيل رضا العميل.
4. ضع خطة تسويقية للمستقبل
التسويق هو الذراع الأساسي لزيادة المبيعات، لذلك ينبغي أن تستند إدارة المتجر الإلكتروني على خطة تسويقية تبني شعبية للمتجر لدى الجمهور. قبل أن تضع تكتيكات الخطة، شجع عملائك على ترك تقييماتهم للمنتجات أو أجر استطلاعًا للرأي بين العملاء عن احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
أثناء التفكير في أنواع التسويق التي ستتضمنها الخطة، من المهم أن تعلم أنه لا تخلو خطة تسويق لمتجر من استخدام مواقع التواصل الاجتماعي، لذا ينبغي أن تعتني بالتواصل مع العملاء بفعالية عبر الحسابات الاجتماعية، ومن أنواع التسويق الأخرى التي تحتاج إلى وضعها في الخطة التسويق عبر البريد الإلكتروني والمدونة.
5. اسمح بالتقييمات والتعليقات
التقييمات الجيدة التي تحصل عليها المنتجات هي إحدى أدوات التسويق الهامة التي تبني الثقة مع زوار الموقع، وتحول المزيد منهم إلى عملاء فعليين. لذلك ينبغي أن يتم دمج خاصية التقييمات والتعليقات في تصميم المتجر الإلكتروني.
6. استعن بالمتخصصين
تتطلب إدارة متجر إلكتروني ناجح جهدًا غامرًا في مجالات متعددة مثل: البرمجة والتصميم والتسويق والأمان والكتابة، من الصعب على فرد واحد الإلمام بها جميعًا، فحتى إن امتلكت المعرفة الفنية اللازمة فقد لا تسعفك طاقتك أو وقتك على أداء كل المهام المطلوبة بكفاءة. لذلك فكر في الاستعانة بمتخصصين محترفين لمساعدتك على إدارة المتجر بنجاح.
يتضمن موقع خمسات، أكبر سوق عربي للخدمات المصغرة العديد من خدمات إدارة المتاجر الإلكترونية المخصصة لمساعدة أصحاب المتاجر الإلكترونية، مثل تطوير المتجر وتصميم البنر والشعار، وكتابة المحتوى والسياسة والأحكام، ووضع الخطط التسويقية، وإضافة المنتجات وغيرها.
7. اقرأ التحليلات جيدًا
تتيح أداة تحليلات جوجل ثروة من البيانات الثمينة عن المتجر وعن الزوار، لذلك استقي منها التحليلات الهامة وافهمها جيدًا، لاحظ على سبيل المثال المعلومات الديموغرافية عن الزوار مثل: الموقع الجغرافي والنوع والعمر، لكي تساعدك في استهداف حملاتك الإعلانية على مواقع التواصل الاجتماعي استهدافًا صحيحًا. لاحظ أيضًا المنتجات الأكثر زيارة والتغيرات التي تطرأ بعد إجراء حملة تسويقية أو تنفيذ إحدى استراتيجيات تحسين محركات البحث.
ذات صلة:
No related posts.
admin