كيفية كتابة شكوى إدارية

لكتابة الشكوى الادراية العديد من الأسس والنصائح، ومن أهمها ما يأتي:^[١]

• الكتابة بالصيغة المناسبة: تُستبعد الرسائل التي تحتوي على تهديدات وكلمات نابية ولا يُرد عليها، وبعضها تُعرض صاحبها للمسائلة القانونية، لذا يجب الكتابة بطريقة مهذبة، لكن يجب أيضاً أن تكون الصياغة قوية وأنّ يوضح للشركة أنّ عدم اتباعها قوانينها الخاصة أو مخالفتها القانون كان سبب المشكلة في الأساس.
• البدء بطرح سؤال: يُنصح بطرح الشكوى على شكل سؤال واضح، وسهل الفهم، وبعيد عن الصيغة الساخرة، مع ذكر اقتراحات لما يجب فعله، والمدة الزمنية التي يجب الرد فيها.
• شرح المشكلة بوضوح: يُعد شرح المشكلة أمراً مهماً، حيث يجب أن يكون القارئ قادراً على فهم المشكلة من السطور الأولى والتي يجب أن تتضمن الأسباب.
• الابتعاد عن لوم مستلم الشكوى: يجب الابتعاد عن لوم متلقى الشكوى وعدم استخدام صيغ الاتهام، وفي حال لم يُتعامل مع الشكوى من قِبله، يجب توجيه الشكوى لشخص أعلى في التسلسل الوظيفي.
• إدراج معلومات التواصل: يجب أن يُدرج مُقدّم الشكوى اسمه ومعلومات الاتصال.
• الاستدلال بالحقائق: يجب استخدام الحقائق والابتعاد عن إطلاق الاتهامات والمزاعم التي من الصعب إثباتها، كما يجب أن يتضمّن جميع الحقائق المتعلقة بالمشكلة من الوقت، والتاريخ، والمكان، وإرفاق نسخ من المستندات الضرورية وذات الصلة.^[١][٢]
• الكتابة بطريقة مختصرة: يجب كتابة الخطاب بطريقة مختصرة وبما لا يزيد عن 500 كلمة، حيث يجب تقديم تفاصيل كافية واضحة لصاحب العمل والدخول في صلب الموضوع والابتعاد عن الإطالة؛ حتّى يتمكّن المسؤول من التحقيق واتخاذ الإجراء المناسب دون تشتيت.^[١][٢]
• كتابة الشكوى بتسلسل واضح: يجب أن تحتوي الرسالة على تسلسل واضح يبدأ بالتحية وينتهي بجملة شكر وما بينهما يجب أن تُدرج الحالة، ثمّ المشكلة، ثمّ عواقب ما حدث، ثمّ تقديم الحلول، ثمّ إعطاء مدة زمنية لحلّ المشكلة من قِبلهم.^[٣]
• الاستعانة بنماذج لرسالة الشكوى: تتوافر العديد من نماذج الشكوى المتاحة للجميع على الانترنت، فالاستعانة بها يُساعد من ليس له خبرة في كتابة الشكوى على التعبير بمجرد ملأ خانات جاهزة؛ كالتاريخ، والوقت، واسم الشركة، والمشكلة.^[٣]
• تدقيق خطاب الشكوى: يُفضّل الأفضل الاستعانة بالمحترفين في تدقيق الشكوى والتأكّد من خلوّها من الأخطاء الإملائية والنحوية ممّا يُعزّز فرصة وصول الشكوى وحصولها على استجابة سريعة.^[٣]
• توجيه الشكوى للجهة محددة: يجب أن تُوجّه الرسالة إلى جهة محددة وخاصة داخل المؤسسة، ويجب أنّ يُذكر اسم الشخص أو الجهة بالتحديد؛ كذكر اسم الشخص أو لقب من يتعامل مع الشكاوى، أو توجيهها لخدمة لعملاء بشكل مباشر.^[٣]
• تجنب الانفعال: يجب الابتعاد عن اللهجة الانفعالية أثناء وصف الشعور الذي شعر به الشخص تجاه السلوك الذي يشتكي منه.^[٢]

ما هي الشكوى الإدارية؟

تُعدّ الشكوى الإدارية طلب خطي، يتقدّم به الشخص إلى شخص آخر أو شركة ما، تتكون من الادعاءات والانتهاكات القانونية من قبل الشخص أو الشركة، ويُقدّمها المشتكي نتيجةً لعدم رضاه عن السياسات والإجراءات المتبعة، والرسوم، ومستوى الخدمة، أو وجود خلاف مع أحد من زملائه أو مدراءه، ولا تُعدّ طلبات العملاء لتحسين أمر معين شكوى إدارية، إلّا أنّ عدم أخذ إجراءات فيما يتعلق بطلبات العملاء يجب أن يُشكّل له شكوى إدارية.^[٤]

خصائص الشكوى الإدارية

تُعرف الشكوى الإدارية الفعالة بأنّها تلك التي يهتم بها الشخص الذي وُجّهت إليه وتحصل على نتيجة تُرضي المشتكي، ومن أهم الأمور التي يجب أن يتبعها الشخص لتقديم شكوى فعّالة هو ما يأتي:^[٥]

• اتباع الإجراءات المحددة: يوجد لكل شركة إجراءات مخصصة يجب اتباعها لتقديم شكوى، فعند اتباع هذه الإجراءات تزداد نسبة الحصول على النتيجة المرجوة.
• الحضور شخصياً: يمكن تقديم الشكوى عبر الهاتف لكن في الحضور الشخصي نفي للعديد من الاحتمالات والظنون الخاطئة التي تتشكل حول الشخص المتقدم بالشكوى.
• التروي قبل إرسال الشكوى: يجدر بمرسل الشكوى التروي قبل إرسال الشكوى ومن الأفضل الانتظار ليوم أو أكثر، وأن لا يدع الغضب يجبره على اتخاذ قرارات سريعة فمكن الممكن أن يكون مقدم الشكوى قد أساء الفهم وأنه غير مُحق في شكواه.
• الكتابة الفعالة للشكوى: حيث يجب أن تُكتب الشكوى بطريقة مقتضبة، وواقعية، وبنّاءة، وودية، وموثوقة.^[٦]

ما هو خطاب الشكوى؟

يُعد خطاب الشكوى خطاب رسمي خطي يُرسل إلى جهة معينة لعدم الرضا عن خدمة معينة، ولا يقتصر تقديمه على خدمات أو منتجات المؤسسات فحسب، بل إنّه من حق كلّ مواطن في بلده تقديم خطاب شكوى إلى السلطات المعنية عند وجود مخالفات، أو جرائم، أو تعرض الفرد لظلم، وغير ذلك،^[٧] حيث يوجد أنواع عدةّ لخطاب الشكوى، منها ما يأتي:^[١]

• خطاب شكوى رسمي.
• خطاب شكوى للخدمات والمنتجات .
• خطاب شكوى الموظف.