مراحل اتخاذ القرار الشرائي
للوهلة الأولى، قد تبدو عملية اتخاذ القرار الشرائي غامضة بعض الشيء، إلا أن جميع المستهلكين على اختلاف أنواعهم يمرون بخطوات ومراحل أساسية عند إجراء عملية شراء منتج أو خدمة ما، إذ تكون الأولوية لدى المستهلك هو تحقيق غايته واحتياجاته الأساسية، ولنتخيل شراء شيء ما كبير كسيارة جديدة على سبيل المثال.[١]
فالمشتري هنا يضع في اعتباره دائمًا ما يحتاجه، ويقارن بين الخيارات التي أمامه قبل الشروع في الشراء، ويتساءل طوال الوقت هل وقع رأيه على الاختيار الصحيح أم لا، لذا لكي تباع المنتجات دائمًا يجب على المسوق وضع نفسه مكان العميل، ومراجعة الخطوات التي يمر بها قبل إجراء أي قرار بالشراء،[١] وهذه الخطوات والمراحل هي كالآتي:
ظهور مشكلة أو حاجة
تبدأ أولى مراحل اتخاذ القرار الشرائي بوجود مشكلة معينة أو حاجة لدى المستهلك، يريد أن يحلها أو يقضيها عن طريق شراء منتج أو خدمة، فمثلًا إذا ارتدت امرأة زوج من الأحذية، وضغط على قدميها قليلًا ونتج عنه ظهور تقرحات أو بثور، فهذه المشكلة ستظهر للمرأة أنها بحاجة لإحدى منتجات علاج البثور، أو بحاجة لشراء حذاء جديد.[٢]
البحث عن المعلومات
المرحلة التالية من مرحلة قرار الشراء هي مرحلة البحث عن المعلومات، والتي يبدأ فيها العميل بالبحث عن الحل الأفضل لعلاج المشكلة التي ظهرت بين يديه، ويبدأ المستهلك بالبحث كثيرًا لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات من على الإنترنت.[٣]
فمثلًا ستقوم الفتاة الجامعية التي تعاني من مشكلة تباطؤ جهاز الكمبيوتر الخاص بها، وقررت حل المشكلة بشراء جهاز جديد، بمحاولة جمع المعلومات عن أفضل الخيارات المتاحة لشراء جهاز كمبيوتر جديد.[٣]
تقييم الاختيار
بعد اكتمال عملية البحث الأولى عن المعلومات، يبدأ المستهلك في تقييم خياراته لتحديد أفضل ما يناسبه منها، إذ يريد المستهلك في هذه المرحلة الخيار الأكثر موثوقية، ذو السعر المعقول والجودة الأعلى والأداء الأفضل.[٣]
قرار الشراء
في هذه المرحلة يكون المستهلك على استعداد لإجراء عملية الشراء، ويكون قد اتخذ قراره بشأن المنتج أو الخدمة الأفضل بالنسبة له، وحينها يكون قد أنهى كل عمليات البحث والتقييم، ويحتاج فقط لمسار واضح لشراء ما قرره، مع تسهيلات معينة تحمسه أكثر، مثل حصوله على شحن سريع ومجاني.[٣]
تقييم ما بعد الشراء
هذه هي الخطوة الأخيرة من عملية اتخاذ القرار الشرائي، والتي يكون فيها الشراء قد اكتمل، إذ يكون المستهلك قد أجرى عملية الشراء بالفعل، لكنه يفكر فيما إذا كان القرار الذي اتخذه هو القرار الصائب أم لا.[٣]
إذ سيأخذ المستهلك بعين الاعتبار ما إذا كان المنتج أو الخدمة قد لبت احتياجاته بدقة أم لا، وما إذا كان المنتج يستحق التكلفة، وهل هو راضي أم نادم على إجراء عملية الشراء، ويمكن عن طريق هذا التقييم أن يعاود المستهلك الشراء مرة أخرى أو يتوقف عن التعامل مع هذه العلامة التجارية تمامًا إذا كانت تجربته سلبية.[٣]
مراحل اتخاذ القرار الشرائي
للوهلة الأولى، قد تبدو عملية اتخاذ القرار الشرائي غامضة بعض الشيء، إلا أن جميع المستهلكين على اختلاف أنواعهم يمرون بخطوات ومراحل أساسية عند إجراء عملية شراء منتج أو خدمة ما، إذ تكون الأولوية لدى المستهلك هو تحقيق غايته واحتياجاته الأساسية، ولنتخيل شراء شيء ما كبير كسيارة جديدة على سبيل المثال.[١]
فالمشتري هنا يضع في اعتباره دائمًا ما يحتاجه، ويقارن بين الخيارات التي أمامه قبل الشروع في الشراء، ويتساءل طوال الوقت هل وقع رأيه على الاختيار الصحيح أم لا، لذا لكي تباع المنتجات دائمًا يجب على المسوق وضع نفسه مكان العميل، ومراجعة الخطوات التي يمر بها قبل إجراء أي قرار بالشراء،[١] وهذه الخطوات والمراحل هي كالآتي:
ظهور مشكلة أو حاجة
تبدأ أولى مراحل اتخاذ القرار الشرائي بوجود مشكلة معينة أو حاجة لدى المستهلك، يريد أن يحلها أو يقضيها عن طريق شراء منتج أو خدمة، فمثلًا إذا ارتدت امرأة زوج من الأحذية، وضغط على قدميها قليلًا ونتج عنه ظهور تقرحات أو بثور، فهذه المشكلة ستظهر للمرأة أنها بحاجة لإحدى منتجات علاج البثور، أو بحاجة لشراء حذاء جديد.[٢]
البحث عن المعلومات
المرحلة التالية من مرحلة قرار الشراء هي مرحلة البحث عن المعلومات، والتي يبدأ فيها العميل بالبحث عن الحل الأفضل لعلاج المشكلة التي ظهرت بين يديه، ويبدأ المستهلك بالبحث كثيرًا لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات من على الإنترنت.[٣]
فمثلًا ستقوم الفتاة الجامعية التي تعاني من مشكلة تباطؤ جهاز الكمبيوتر الخاص بها، وقررت حل المشكلة بشراء جهاز جديد، بمحاولة جمع المعلومات عن أفضل الخيارات المتاحة لشراء جهاز كمبيوتر جديد.[٣]
تقييم الاختيار
بعد اكتمال عملية البحث الأولى عن المعلومات، يبدأ المستهلك في تقييم خياراته لتحديد أفضل ما يناسبه منها، إذ يريد المستهلك في هذه المرحلة الخيار الأكثر موثوقية، ذو السعر المعقول والجودة الأعلى والأداء الأفضل.[٣]
قرار الشراء
في هذه المرحلة يكون المستهلك على استعداد لإجراء عملية الشراء، ويكون قد اتخذ قراره بشأن المنتج أو الخدمة الأفضل بالنسبة له، وحينها يكون قد أنهى كل عمليات البحث والتقييم، ويحتاج فقط لمسار واضح لشراء ما قرره، مع تسهيلات معينة تحمسه أكثر، مثل حصوله على شحن سريع ومجاني.[٣]
تقييم ما بعد الشراء
هذه هي الخطوة الأخيرة من عملية اتخاذ القرار الشرائي، والتي يكون فيها الشراء قد اكتمل، إذ يكون المستهلك قد أجرى عملية الشراء بالفعل، لكنه يفكر فيما إذا كان القرار الذي اتخذه هو القرار الصائب أم لا.[٣]
إذ سيأخذ المستهلك بعين الاعتبار ما إذا كان المنتج أو الخدمة قد لبت احتياجاته بدقة أم لا، وما إذا كان المنتج يستحق التكلفة، وهل هو راضي أم نادم على إجراء عملية الشراء، ويمكن عن طريق هذا التقييم أن يعاود المستهلك الشراء مرة أخرى أو يتوقف عن التعامل مع هذه العلامة التجارية تمامًا إذا كانت تجربته سلبية.[٣]
ذات صلة:
No related posts.
admin