تطور خدمة العملاء

مفهوم خدمة العملاء

خدمة العملاء هي الدعم أو المساعدة الذي تقدمه لعملائك كفرد أو كمؤسسة قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك، والذي بدوره يسهل تجربتهم ويضمن تكرارها ويضمن رضا العميل، وبذلك تحتفظ بالعملاء وينمو عملك ويزدهر، حيث سابقًا كان العميل يختار المنتج أو الخدمة بناءً على السعر الأقل، ولكن حاليًا أصبحت تجربة العميل ورضاه هي السبب الرئيسي للتعامل مع شركة دوناً عن غيرها. ^[١]

تاريخ خدمة العملاء

وعن تاريخ خدمة العملاء:^[٢]

• قبل أن ينتشر استخدام الهاتف على نطاق واسع، كانت خدمة العملاء تقدم إلى حد كبير بصفة شخصية أو عبر البريد.
• بعدما انتشر الهاتف بين الناس، تم إطلاق أول مركز لخدمة العملاء، وهذا أعطى المؤسسات فرصة جديدة للتميز في المنافسة من خلال توفير خدمة عملاء أفضل وأسرع عبر الهاتف، وكان هذا في ستينيات القرن الماضي؛ أي مع بداية الثورة الصناعية، فزيادة الصناعات احتاجت طريقة لتواصل العملاء مع المصانع أو الشركات لإبداء رأيهم بالمنتج أو الطلب، أو كأن تتواصل المؤسسة مع العميل لأخذ رأيه أو إخباره بمنتجات جديدة وإلى ما غير ذلك.

تطور خدمة العملاء

وعن تطور خدمة العملاء:^[٢]

• في المعرض العالمي عام 1962، انطلق نظام الهاتف الأمريكي المزود بقدرة أجهزة الكمبيوتر المبكرة على التعرف على الأصوات الصادرة عن الاتصال والاستجابة لها، وهي المراحل الأولى من الرد الصوتي التفاعلي، وبهذا أصبح بإمكان العملاء التواصل بكبسة زر.
• وفي عام 1967، تم إطلاق خط ساخن يحمل الترميز 800-1 يمكن العملاء من خلاله إجراء مكالمات مع الشركة والمؤسسة بدون تكلفة.
• أما في عام 1973، فقد تم إطلاق نظام IVR، وهو النظام الأول من نوعه الذي سمح للشركات بنقل المتصلين من خلال خيارات قائمة محددة من شأنها توجيههم إلى الإجابات التي يريدونها دون الحاجة إلى الانتظار للتحدث إلى وكيل مباشر.
• ومع زيادة الطلب، وكثرة المكالمات على مراكز خدمة العملاء، وإنتاج السلع في الخارج، جاءت فكرة الاستعانة بمراكز خدمة عملاء خارجية عام 1989 في بلدان مثل الهند والفلبين/ وهذا بدوره قلل تكلفة الدعم على مدار الساعة للعملاء على الشركة نفسها.
• وخلال التسعينيات وأوائل الألفية الحالية، وبالتحديد منذ عام 1996 ومع انتشار الإنترنت، بدأت خدمة العملاء اتخاذ الإنترنت كأسلوب إضافي للهاتف لنشر خدماتها، إذ لا يمكن للعملاء الاتصال عن طريق طرح الأسئلة فحسب، بل يمكنهم أيضًا الانتقال إلى موقع الشركة على الويب وإرسال بريد إلكتروني، أو بإمكانهم التفاعل مع أحدث التقنيات، مثل روبوتات الدردشة، وقامت شركات مثل Salesforce وMicrosoft وOracle بدمج جميع أساليب خدمة العملاء السابقة، وأطلقت برامج دعم العملاء، وهي أنظمة حديثة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكنها تتبع مجموعة واسعة من بيانات العملاء.
• وفي منتصف الألفية، بدأت مواقع التواصل الاجتماعي بالظهور مثل Facebook وTwitter، كوسيلة جديدة يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع الشركات، في الآونة الأخيرة، عملت التقنيات الناشئة، مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء (IoT) على توسيع فرص خدمة العملاء بسرعة بمساعدة تطبيقات الهواتف الذكية.