تحسين مقاييس رضا العملاء

إعطاء الأولوية لـ مقاييس رضا العملاء(Customer Satisfaction Metrics)

دعونا نلقي نظرة على اثنين من المقاييس ومتى وكيف يمكنك استخدامها، تذكر أن هذه ليست مقاييس داخلية مثل الاحتفاظ أو القيمة الدائمة للعميل للنتائج التي تراها كنتيجة للتجارب؛ بدلاً من ذلك، تخبرك هذه المقاييس كيف يسجل العملاء تجربة علامتك التجارية.

• رضا العملاء Customer Satisfaction (CSAT)

يعكس رضا العملاء مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم عن جانب معين من التجربة أو التجربة الإجمالية أو مع العلامة التجارية نفسها، أحب أن أدافع عن هذه المعادلة: التوقعات – الأداء = الرضا، العملاء لديهم توقعات ومدى جودة أدائك ضدهم يؤدي إلى مستوى معين من الرضا (أو عدم الرضا)

• نقاط جهد العميل Customer Effort Score (CES)

تُستخدم نقاط جهد العميل لقياس مقدار الجهد الذي يعتقد العميل أنه بذله في سياق التفاعل مع علامتك التجارية، يتم استخدامه عادةً في مركز الاتصال لتحديد مقدار الجهد الذي يبذله العميل لحل المشكلة أو الإجابة على سؤال.

• سهولة ممارسة الأعمالEase of Doing Business (EODB)

يشيع استخدامها من قبل شركات B2B، تتمثل سهولة القيام بالأعمال التجارية في تحديد مدى صعوبة التفاعل مع علامتك التجارية بشكل عام إنه أكثر من مقياس شامل، في حين أن CES خاص بتفاعل معين، وبالتحديد مع خدمة العملاء.

• نقاط الترويج Net Promoter Score (NPS®)

صافي نقاط المروج هو مقياس يعكس مدى احتمالية أن يوصي العميل بعلامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك لشخص آخر، إذا كانت الإحالات هي ما يعيشه عملك ويموت به، فهذا هو المقياس الخاص بك؛ بخلاف ذلك، هناك مقاييس أفضل يمكنك استخدامها.

• تقييمات النجوم Star Ratings

لست على دراية بتقييمات النجوم؟ إنها مرادفة للمراجعات عبر الإنترنت، يقيم العملاء التجربة التي مروا بها من نجمة إلى خمس نجوم، إنها طريقة بسيطة وفعالة لاكتشاف شعور العملاء تجاه تطبيقك أو موقعك على الويب أو منتجك

تأكد من تضمين سؤال مفتوح للتعليق، على الرغم من أنه سيشرح “لماذا” وراء التصنيف بالنجوم.

• سهولة الاستخدام Usability

لسهولة الاستخدام أو سهولة قياس المهام، تعد قابلية الاستخدام مهمة لالتقاطها وتتبعها لضمان قدرة العملاء على استخدام تطبيق أو موقع ويب أو منتج بالطريقة التي يحتاجون إليها.

• إنجاز المهمة Task Completion

كما يوحي الاسم، يقيس هذا المقياس ما إذا كان العملاء قادرين على إكمال أي مهمة يريدون القيام بها بنجاح على تطبيقك أو موقع الويب الخاص بك.

لاحظ أن هذه كلها تقييمات أو مقاييس رضا العملاء وليست مقاييسك الداخلية إلى حد ما، تعطينا جميعًا فكرة عما إذا كان العميل راضيًا عن التجربة أم لا ومع ذلك، يمكن ربط هذه المقاييس بمقاييسك الداخلية لضمان ارتباط العميل وتجربته بنتائج الأعمال مثل التجديدات والإحالات والمزيد.

كيفية تحسين مقاييس رضا العملاء

إليك ما يحدث غالبًا عندما نبدأ الحديث عن المقاييس: تركز الشركات فقط على تحريك الإبرة بدلاً من تحسين التجربة، تبدأ محادثات كثيرة جدًا بـ “كيف نحسن المقياس؟” بدلاً من “كيف نحسن التجربة؟”

يمكن أن يكون التركيز على ما يتطلبه الأمر لتحريك المقياس ضارًا ويسبب سلوكًا غير لائق وألعابًا وغير ذلك من الأشياء غير المرغوب فيها التي تعرقل هدف الاستماع إلى العملاء ولا يفعل شيئًا لتحسين التجربة للعميل والموظفين، عندما تركز على المقياس ، فإنك تفعل الأشياء بشكل مختلف عما تفعله عندما تركز على تحسين التجربة.

المقياس هو مجرد مقياس وطريقة لقياس التقدم، وعلى الرغم من أنه من الجيد قياس أدائك، فإن حركة المقياس هي نتيجة أسفل الخط  يجب أن يكون مجال التركيز الأول: ما الذي يحدث في تجربة العميل وكيف يمكننا تحسينها؟ إذا جعلت المقياس نقطة النهاية فستفشل في الرحلة.

التصرف بناءً على التعليقات لتحسين تجربة العملاء

تأتي مقاييس رضا العملاء التي تتبعها مصحوبة بعدد كبير من البيانات الأخرى أيضًا فيما يلي خمس خطوات يجب اتخاذها للانتقال من البيانات إلى الرؤى إلى الإجراءات:

• تحليل البيانات

يأخذ التحليل أشكالًا مختلفة لأنه سيكون هناك العديد من الأنواع المختلفة من البيانات لفهمها ستحتاج إلى طريقة للتبديل بين علامات التبويب والتنبؤ وتحديد الدوافع الرئيسية وتحديد أولويات التحسينات باستخدام بيانات الاستطلاع؛ تنقيب وتحليل بياناتك غير المهيكلة وتتبع ومراجعة وتحديد أولويات مدخلات وسائل التواصل الاجتماعي والمؤثرين، ستجري تحليل الارتباط لربط بيانات العملاء والموظفين، وتعليقات العملاء بالمقاييس التشغيلية وجميع البيانات بالإجراءات المالية وستحتاج إلى إجراء تحليل السبب الجذري لفهم السبب وراء كل ذلك.

• اجمع التحليل

بمجرد تقسيم البيانات وتحليلها ، يكون ذلك مفيدًا جدًا للمستلم عندما يتم تحويلها إلى إحصاءات ضع كل أجزاء التحليل معًا لسرد قصة، ووضعها في سياق لأولئك الذين يحتاجون إلى التصرف بناءً عليها، قصة يمكن فهمها بسهولة وترجمتها إلى تجربة أفضل للعملاء.

• إضفاء الطابع الاجتماعي على الأفكار

يجب مشاركة الرؤى والقصص المقابلة لها عبر المؤسسة وبطريقة يعرفها الناس ماذا يفعلون بها. يجب أن تكون الأفكار والتوصيات الناتجة في متناول الأشخاص المناسبين الذين سيفعلون شيئًا معهم.

• وضع إستراتيجية

يجب على الأشخاص المناسبين الذين سيفعلون شيئًا مع الأفكار تحديد الإستراتيجية أو خطة العمل. إنه يتضمن كلاً من الإجراءات التكتيكية (كيف ستستجيب لكل عميل) والإستراتيجية (كيف ستستجيب الشركة، بما في ذلك التغييرات التشغيلية والمنتج والعملية)، هذا هو المكان الذي نبدأ فيه تحويل الأفكار إلى أفعال.

• تفعيل الرؤى

يضع كل قسم خططه لكيفية اتخاذ الإجراءات وإجراء التحسينات وإبلاغ العملاء بهذه التحسينات، ثم يتعين عليك إغلاق الحلقة في عملية إدارة التغيير الخاصة بك، تتبع وقياس جهودك من أجل الحفاظ على دورة التحسين المستمر.

ما هو المهم للنجاح عندما يتعلق الأمر بمقاييس ملاحظات العملاء؟ فعل شيء ما مع ما سمعته وتعلمته عندما تفعل ذلك، ستكتسب ميزة تنافسية، نحن نعلم أن معظم العلامات التجارية تستمع إلى عملائها من خلال الاستطلاعات والأساليب الأخرى.

لكن لا يتصرف الجميع بناءً على هذه التعليقات، وهذا عار تخيل كيف ستكون تجربة العميل إذا تصرفت جميع الشركات بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي.