بناء فريق دعم وخدمة عملاء مميز

ذهبت بالأمس إلى إحدى أماكن بيع الأثاث الخشبي، فاشتريت مكتبةً مقسّمةً إلى قطع قابلة للتركيب. ذهبت إلى المنزل وبدأت بتجميع قطعها، وكنت واثقًا من استخدامي الأدوات الصحيحة، ولكن بعد عدة خطوات بدأت أكتشف أن القطع قد ُركّبت خاطئةً وأنها في مكانها غير الصحيح، ما يعني أنني للأسف سأضطر لإعادة تجميع كل شيء من الصفر مرةً ثانية.

كذلك الأمر عند تشكيل فريق خدمة عملاء لشركتك، من الأفضل لك أن تكون العملية وفق خطط ممنهجة وواضحة وصحيحة منذ البداية، وإلا فإنك ستجد نفسك متورطًا بالعديد من المشاكل التي ستضطر لحلها لاحقًا بجهد أكبر.

سواءً كنت تعمل على تأسيس فريق خدمة عملاء من الصفر لشركتك، أو كان لديك فعلًا فريق موجود وتود التأكد من أنه أنه يسير في الطريق الصحيح، فستكون المبادئ السبعة التالية أساسيةً وكافيةً لتصل إلى فريق ناجح ومتميز:

قدم “خدمة عملاء مميزة” محددة وقابلة للقياس بوضوح لشركتك

كل الشركات تدّعي أنها تقدم خدمة عملاء فريدةً ومتميزة، ولكن على الجانب الآخر ليس كل العملاء سعيدين بتجربتهم مع موظفي خدمة العملاء، وهنا تظهر الفجوة التي يجب ملؤها من خلال تحديد ما هو المقصود بخدمة عملاء “مميزة” فعلًا.

أثناء بناء فريق الدعم في شركتك، يتوجب عليك تحديد مدى جودة الخدمة التي ستقدمها بكامل تفاصيلها، ثم تشارك هذه التفاصيل مع الموظفين، وعند وصولك لهذه المرحلة، ستكون لديك مرجعية واضحة يمكنك قياس جودة العمل وأداء الموظفين اعتمادًا عليها.

كن ملتزما بقيم شركتك

واحدة من القيم الرئيسية لإحدى شركات البرمجيات الأسترالية Atlassian’s هي: “لا تغضب العميل”. هذه القيمة الواضحة هي ما تمثل للشركة “خدمة العملاء المميزة” في وجهة نظرها، وهي لا تتعلق فقط بفريق الدعم، وإنما تمتد لتشمل كامل موظفي الشركة، بالتالي يتوجب عليهم جميعًا الالتزام بهذا المبدأ واحترام العميل بكل الطرق الممكنة. وبما أن الشركة قد أعلنت عن التزامها بهذا المبدأ لجميع العملاء، فهم أيضًا يتوقعون مسبقًا معاملةً مميزةً واحترامًا كبيرًا عند أي تواصل بينهم وبين موظفي الدعم.

إذا كانت شركتك تقدر النزاهة أو السرعة، فالتزامك بهذه القيم يمثل “خدمة العملاء المميزة” بالنسبة لشركتك، إذ يجب عليك تدريب فريقك جيدًا والتأكد باستمرار أنهم يلتزمون بقيم شركتك، ويقدمون خدمة العملاء المميزة التي حددتَ ووضّحتَ تفاصيلها لهم مسبقًا.

يجب أن تعلم جيدًا أن فريق الدعم يجب أن يقدم أفضل خدمة للعميل إلى جانب التقدير والاحترام والمعاملة الحسنة معه، وكل ذلك سيكون وفقاً لما تحدده إدارة الشركة له من قيم ورؤى عليه الالتزام بها.

تجاوز توقعات العملاء باستمرار

إذا كان هدفك هو التميز على جميع المنافسين، فيجب عليك تجاوز توقعات العميل دائمًا.

• كم ينتظر عملائك للإجابة على استفساراتهم؟ وكم مدة الانتظار لدى المنافسين؟ حسنًا، كيف يمكنك تقليل هذه المدة؟
• ما مدى جودة الخدمة التي تقدمها حاليًا؟ كيف يمكن أن ترفع هذا المعدل وتساهم في إسعادهم باستمرار؟

عندما تبدأ بالتفكير بهذه الطريقة وتطرح هذه الأسئلة وتحاول إيجاد إجابات لها باستمرار، سيكون من الواضح بالنسبة لك كيف تجعل “خدمة العملاء المميزة” لديك أكثر تميزًا، وعندها سيحاول كل منافسيك اللحاق بك.

حاول ضمنيًّا أن تجيب على الأسئلة التالية:

• ما مدى سرعة الإجابة على العملاء في شركتك؟
• كيف تكون سلوكيات فريقك أثناء التعامل مع العملاء (نبرة الصوت واللغة المستخدمة والسلوك العام)؟
• كيف يتعامل الفريق مع العملاء الذين لديهم وجهة نظر مختلفة؟
• ما هي الأمور التي لا يستطيع فريقك دعمها وتقديمها (إن وجدت)؟
• من هو المسؤول عن قسم خدمة العملاء في الشركة؟
• ما هي المبادئ والقيم الأخلاقية التي تمثل شركتك؟

ستكون النقاط السابقة بمثابة دليل لك وللخدمة التي تقدمها شركتك لتكون على معرفة دائمة بما إذا كنت على الطريق الصحيح أم لا. على سبيل المثال، في شركة كامباين مونيتور Campaign Monitor توجد قائمة تتضمن معايير تبين طريقة الرد الأمثل على العملاء، أما شركة ساوث ويست ايرلاينز Southwest Airlines، فقد وضعت التزاماتها تجاه العملاء أثناء تقديم الخدمة لهم في قائمة علنية وشاملة تحتوي على جميع الوعود التي تقطعها الشركة على نفسها تجاه العميل.

ستتمكن من خلال هذا التعريف تحديد ما إذا كان الدعم الذي تقدمه ملائمًا للمعايير التي وضعتها مسبقًا لخدمة عملائك.

ابحث في الشروط القانونية

توجد في أستراليا ضوابط قانونية تلزم شركات الاتصالات بعدم تجاوز مدة معينة من وقت الانتظار لدى العملاء، فهل تستطيع شركتك الوصول إلى هذا المستوى المطلوب؟

بناءً على ما سبق، بإمكانك أن تصيغ تعريفك الخاص لخدمة العملاء والذي ستلتزم به حتمًا، وبالتالي قد تكون فرصةً لرفع الثمن أو وضع شروط لنموذج عمل محدد مثل الدفع المسبق.

حدد المنصات والقنوات التي ستقدم الدعم لعملائك من خلالها

إن التزامك بتقديم خدمة عملاء رائعة وعلى مدار الساعة ومن خلال جميع القنوات والمنصات هو أمر رائع فعلًا، ولكن في حالة فرق الدعم الصغيرة، يكاد أن يكون هذا الأمر مستحيلًا؛ فأنت لن تستطيع أبدًا بتغطية كل المنصات وفي جميع الأوقات من خلال فريق دعم صغير، ولهذا من الأفضل لك أن تصب اهتمامك في مكان واحد وتقدم خدمةً ذات جودة عالية ومميزة، عوضًا عن تشتيت جهد فريقك على مختلف المنصات وبجودة سيئة، إذًا كيف يمكنك اختيار القناة الأفضل والأنسب لفريق الدعم وللشركة؟

اكتشف أي القنوات يفضلها عملائك

بعد قيامك ببعض الأبحاث، ستكتشف ماهي المنصة أو القناة التي يفضلها عملائك وينجذبون لها، كما يمكنك تكثيف تواجدك وتقديم خدماتك عبر تلك القناة تحديدًا إلى جانب التوسع نحو قنوات أخرى لتتأكد أنك في المكان المناسب الذي يفضله عملائك دائمًا.

هل يتواصلون معك عبر البريد الإلكتروني على نحو أساسي؟ أم أن الاتصال عبر الهاتف هو الخيار الأفضل لهم؟ قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة المهمة لجمهورك، لذا تعرف على المنصات الأساسية الأكثر شيوعًا وابدأ بدعم أفضل منصة أو اثنتين.

قارن بين الخيارات ثم اتخذ قرارا مناسبا

قد تتعلق القناة أحيانا بنوع وطبيعة المنتج:

• غالبًا ما يكون التواصل عبر البريد الالكتروني هو أفضل خيار، عندما يتعلق الأمر بالدعم التقني، وهنا تفشل المكالمات بتقديم الخدمة المميزة والمساعدة المطلوبة.
• الدردشة الحية رائعة بالنسبة للمبيعات وبيع المنتجات مثل الملابس أو الخدمات المصرفية، إذ يمكن للموظف إجراء محادثة يقنع من خلالها العميل باتخاذ قرار الشراء أو الاشتراك.

ضع في الحسبان طبيعة ونوعية المنتج عند تحديد القنوات التي ستقدم خدمات الدعم من خلالها.

جمعنا لك في الجدول الآتي سلبيات وايجابيات معظم قنوات التواصل عبر الانترنت.

أيًا كانت القنوات التي تختارها، فمن الأفضل أن تبدأ بعدد أقل من القنوات والتوسع لغيرها لاحقًا، بدلًا من إتاحة عدد كبير من البداية ثم الاضطرار للتراجع وإغلاق بعضها بعد مدة.

استفد من مهارات فريقك

هل لديك كتّاب وصنّاع محتوى مميزين أو مؤثرين اجتماعيين في فريق الدعم لديك؟ يمكن أن يساعدك النظر إلى نقاط قوة فريقك الحالي في تحديد شكل الدعم الذي يجب التركيز عليه على المدى القصير، والفجوات التي تحتاج إلى سدها على المدى الطويل.

عين الأشخاص المناسبين

إذا كنت ترغب بالحصول على فريق خدمة عملاء مميز، فيجب عليك إعطاء أهمية كبيرة لمرحلة التوظيف إليك بعض الأسئلة التي يجب أخذها بالحسبان أثناء عملية التوظيف لشاغر خدمة العملاء

• ما هي الصفات المطلوب تواجدها في شخصية موظف خدمة العملاء؟ ابدأ بإخباره ببعض الصفات المطلوبة مثل الذكاء العاطفي، والقدرة على التأقلم سريعًا، ثم أضف بعض الصفات التي تمثل قيم شركتك ودعه يكمل.
• ما هي المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف الدعم وخدمة العملاء؟ هل يحتاج إلى مهارات تقنية معينة أو شهادات محددة أو معرفة برمجية؟ تأكد من أن المتقدم قد قرأ الوصف الوظيفي جيدًا واجعله مرجعًا لك أثناء عملية الفرز وأسئلة المقابلة، ومّيز المتطلبات الأساسية والضرورية عن الكماليات التي ليست بها مشكلة إن لم تكن متواجدةً لدى المتقدمين
• كيف ستتمكن من دمجهم بالفريق؟ بمجرد تعيين أعضاء الفريق، يتوجب عليك التخطيط لأسابيعهم الأولى في العمل والتفكير بحلول لدمجهم ولكسر الحواجز الجليدية بين الموظفين، فضلًا عن تعريفهم بثقافة شركتك وبتفاصيل المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
• كيف يمكنك المحافظة على الموظفين؟ هناك عدد من الموظفين الأذكياء الشغوفين الذين يرغبون بتعلم المزيد ويطمحون للتدرج الوظيفي ويبحثون عن ترقيات مستقبلية، لذا عليك أن تضع أمام أعينهم المسار الوظيفي المناسب وتشجعهم على تقديم أفضل ما لديهم ليحققوا أهدافهم.

قس البيانات بالطريقة الصحيحة

ستزودك برامج وأنظمة خدمة العملاء بتقارير مفصلة وكافية عن كل ما يحدث في العمل، ولكن أنت وحدك القادر على تحديد أهمية هذه الأرقام، وما هي دلالاتها، وبكل ما عليك فعله حيالها.

فيما يلي ثلاثة أسئلة ستساعدك على تحديد المقاييس الأكثر أهميةً:

• لماذا أحتاج هذا التقرير بالتحديد؟ يمكنك الإجابة على هذا السؤال من خلال العودة لأسئلتك حول العمل ومحاولة إيجاد الإجابة عنها من خلال التقارير. وعند وصولك لهذه المرحلة، ستكون قادرًا على تحديد الأرقام المهمة من خلال معرفة أيٍّ منها تجيب على أسئلتك. على سبيل المثال: هل لدينا عدد كافٍ من الموظفين في فريق الدعم؟ ما هو أكثر أمر يتساءل حوله الزبائن؟ عبر أي قناة أو وسيلة يردنا أكبر عدد من الاستفسارات؟
• إلى من ترسل التقرير؟ يجب أن تكون على دراية كافية بما يجب أن ترسله في تقريرك وإلى من تريد إرساله، لأن التوقيت وطبيعة البيانات والتفاصيل تلعب دورًا مهمًا في هذا الخصوص. على سبيل المثال: يحتاج مشرفو ومدراء فرق الدعم إلى كمية تقارير أكبر من تلك التي يحتاجها مدير العمليات في شركتك
• ما هي النتيجة التي تريد أن تراها؟ بلّغ وأرسل التقارير المناسبة للأرقام أو التغيرات التي تريدها أن تحدث. على سبيل المثال، إن كنت ترغب بزيادة عدد الموظفين في الفريق، فحاول التركيز على التقارير المعنية بحجم العمل بالنسبة لكل موظف والتقارير التي تربط ضغط العمل ومدة الانتظار الطويلة بمعدل رضا الزبون

يجب أن تكون المقاييس التي تختار الإبلاغ عنها ذات قيمة وهدف واضح، فلا قيمة لمحاولتك بالإبلاغ عن معلومات غير صحيحة، لأن العملاء سيكشفون الحقيقة للجميع في النهاية.

يجب أن يتمكن فريقك أيضًا من إحداث التغييرات المطلوبة من تلك المقاييس والإجراءات، وأن تسبب أدنى قدر من الضرر في حال عدم تحققها، وقدر جيد من التحسينات في حال تحققت بنجاح.

بمجرد تحديد المقاييس الأولية التي ترغب بالعمل عليها، أجرِ بعض الدراسات الأساسية، وحدد بعض الأهداف الداخلية لفريقك للعمل عليها.

اختر أدواتك بعناية

الأدوات التي ستختارها هي النقطة الحاسمة في معركتك مع المنافسين، فتلك الأدوات البطيئة وغير المفيدة تُعَدّ بمثابة إهدار لوقت وجهد الفريق، في حين لو اختيرت بشكل صحيح، فستعود بالفائدة على فريق الدعم وعلى الشركة ككل؛ لكن مع كل ذلك، وبالرغم من أهمية الأدوات، إلا أن بعض الشركات الجديدة والناشئة ذات الميزانيات المحدودة تتجاهلها تمامًا.

سيستخدم فريقك هذه الأدوات يوميًا أثناء مساعدتهم للعملاء، لذا فإن أصغر التحسينات في السرعة وإمكانية الوصول والراحة ستلاحظ بسرعة. يمكن استخدام نظام إدارة خدمة العملاء من قِبل مكتب الدعم إضافةً لفريق خدمة العملاء، وجميع الأدوات التي قد يحتاجها أفراد الفريق أثناء إتمامهم لمهامهم اليومية، مثل أدوات الانتاجية ومشاركة النصوص وتسجيل لقطات للشاشة وغيرها.

اختيار برنامج خدمة العملاء المناسب

إن برنامج أو نظام خدمة العملاء هو الأداة الأساسية التي يستخدمها الفريق كل يوم في التواصل مع الزبائن، لذلك وجب عليك اختيارها بعناية ودقة بالغة.

إذا لم تكن على تواصل دائم مع العملاء واستخدام مطول لنظام خدمة العملاء يوميًا، فلن تكون قادرًا على معرفة أهمية أن يكون النظام سهل الاستخدام وممتعًا ومعتنيًا بتجربة المستخدم. عليك أيضًا أن تضع في الحسبان استخدام مكتب الدعم لهذا النظام، لذا وجب عليك الأخذ بآرائهم قبل اتخاذ قرار الشراء.

إليك هذه الأسئلة المفتاحية التي تساعدك في تحديد النظام الأنسب:

• ما هي الميزات الأساسية التي تحتاجها؟ كم عدد الأشخاص الذين سوف يستخدمون النظام؟ ما نوع المحادثات التي سيتعامل معها؟ ما هي المنصات التي تحتاج إلى دعم؟ ما هي طبيعة التقارير التي تود الحصول عليها؟
• ما هي المميزات الكمالية التي تحتاجها؟ حاول أن تفرق بين الميزات الضرورية التي لن يعمل أي شيء دونها وبين الميزة التي سيكون من الرائع وجودها لكن عدم وجودها لن يضر بعمل النظام وبمهامه الأساسية، من الأفضل لك الحصول على نظام كامل المزايا الأساسية بدلًا من نظام مليء بالكماليات، ولكنه يفتقر إلى بعض الأساسيات.
• ما التطبيقات التي تريد أن يتكامل معها التطبيق؟ هل هناك بيانات في برامجك الأخرى تود ربطها مع هذا البرنامج؟ هل ترغب بالتكامل بين النظام وبين أدوات التواصل الاجتماعي؟ أو هل تحتاج إلى وصول API للوظائف المهمة على سبيل المثال؟

هذا النظام سيستخدمه الموظفون طوال اليوم، لذلك حتى التحسينات الصغيرة على الأداء، وتجربة المستخدم يمكنها أن تحدث فرقًا كبيرًا

الأدوات والأنظمة الداخلية

هل سبق لك أن تجولت في المدخل الخلفي لإحدى المتاجر الكبيرة والفاخرة؟ ستلاحظ أن الأضواء والتصاميم الجميلة التي كانت في المتجر قد اختفت، وستجد بدلًا عنها مجموعةً من الموظفين المنهكين الذين قد دخلوا إلى الفناء الخلفي بهدف اختلاس بعض الوقت من الراحة.

كذلك الأمر في شركتك، فالأزقة الخلفية تتمثل في البرامج الخلفية التي يعمل عليها موظفو الدعم لديك، والتي تم بناؤها محليًا من قبل مطورين غير جادين وغير كفؤ فامتلأت بالأخطاء والمشاكل.

بالرغم من أن هذه البرامج لا تُعطى أي أهمية من قبل أغلب مدراء الشركات، إلا أن موظفي الدعم وخدمة العملاء يستخدمونها يوميًا بغرض البحث في قواعد بيانات الشركة وتصدير التقارير والوصول لمعلومات العملاء وغيرها، لذا عليك أن تقدر جهودهم وتحاول مساعدتهم من خلال العمل على تحسين تلك البرامج، فإن لم تستطع جعلها جذابة، حاول أن تحسّن إمكانية استخدامها على الأقل.

الأدوات الفردية

حاول أن تسمح للفريق باستخدام الأدوات الفردية التي يفضلون العمل عليها ووفر لهم الأدوات والميزانية الكافية لشراء ما يرغبون به من برمجيات وأجهزة وغيرها، فهذا سيزيد من انتاجيتهم ويجعلهم سعداء، كما أن المنفعة التي ستعود عليك هي أكبر بكثير من التكلفة المادية التي ستدفعها.

إنشاء قاعدة معرفة

تعرف قاعدة المعرفة بذلك القسم المخصص في موقع الشركة على الإنترنت، والذي يحتوي على معلومات عامة عن الخدمات والأسئلة الأكثر شيوعًا، إضافةً الى النقاشات والاستفسارات المختلفة.

صحيح أن تطوير قاعدة معرفة لشركتك سيكون مكلفًا بعض الشيء، ولكن هذه التكلفة ستعود عليك بأضعافها أرباحًا عندما تشاهد عملاءك يجدون إجابات لاستفساراتهم بأنفسهم، مما يقلل الضغط على فريق الدعم، فضلًا عن القدرة على تعديل البيانات دائمًا وتساهم في جعل خدمة العملاء أفضل.

لن تختصر قاعدة المعرفة الوقت في الإجابة على الأسئلة الشائعة فحسب، بل سيكون من الرائع أن يعلم العملاء أن هناك مكان متاح دائما للإجابة على أسئلتهم العامة والشائعة، وتبقى قاعدة المعرفة هي الخيار الأنسب حتى وإن كانت الإجابة على تلك الأسئلة لا تستغرق وقتًا طويلًا من فريق الدعم للإجابة عنها

أضف إلى ذلك أن معظم البرامج التي تقدم خدمات تطوير قاعدة معرفة، توفر عددًا لا بأس به من التقارير الكافية لتخبرك أين تصب أغلب استفسارات عملائك وتساعدك على تحديد أولوياتك وتطوير خدماتك أكثر.

وعلى المستوى الداخلي في الشركة، فإن العمل على كتابة كيفية حل مشكلة معينة أو كيفية استخدام أداة ما، سيزيد من مهارات فريق الدعم لديك ويطور قدراتهم مع الحفاظ على وقتهم من الهدر والضياع في الإجابة على استفسارات متكررة.

فضلًا عن ذلك، فإن إضافة المعلومات إلى قاعدة المعرفة سيتم لمرة واحدة فقط، وما تبقى هو فقط اجراء بعض التعديلات والتحديثات على المعلومات والخدمات، كما يمكنك إضافة المعلومات إما عند استفسار أحد العملاء عنها أو من خلال جدول مواعيد منظم على التقويم يتضمن إضافة المحتوى في مواعيد معينة دوريًا.

عليك الاهتمام بالمنتجات وبالشركة ككل وليس بفريق الدعم فقط

في الواقع، من غير المهم إطلاقًا مدى جمال واحترافية الموظفين لديك ولباقتهم في التعامل مع العملاء، إذا كانت منتجاتك سيئةً للغاية ومخيبةً للآمال.

إن الهدف من تركيز الشركة على العملاء وإسعادهم هو هدف تكاملي مع باقي أقسام الشركة وفق أنظمة محددة، ليكون إسعاد العميل هو نتيجة لخدمة أو منتجات مميزة قُدّمت له.

يمكن للمدراء التركيز على النقاط التالية للوصول إلى شركة مميزة.

• منح موظفي الدعم الصلاحيات وجعلهم قادرين على اتخاذ القرار بأنفسهم. لا تجعل فريق الدعم بحاجة لطلب الإذن من أجل عملية الموافقة على عملية استرداد أو منح استثناء معين، بل امنحهم الأدوات والمعلومات لاتخاذ قرارات أفضل، ودعمهم عليها.
• أتمتة العمليات التي يرغب العملاء بتنفيذها. وهذا ما يحقق تجربة عملاء أكثر اتساقًا ويتطلب قرارات أقل، مما يوفر الوقت للجميع.
• إتاحة إضافة التعليقات. تأكد من اتاحتك لنظام يسمح بإمكانية إضافة التعليقات والملاحظات التي يمليها العملاء على موظفي الدعم، وذلك لمشاركة تقييمات العلماء مع أصحاب المنتج ومدراء والفرق المعنية.
• ادعم فريقك. يقدّم فريق خدمة العملاء المساعدة يوميًا للعملاء، فهم يجدون الجيد والقبيح والسيء للغاية، لذا عاملهم بطريقة محترمة، فهم صوت العميل. دعهم يحضرون الاجتماعات عن المنتجات والاستراتيجيات المستقبلية، واحتفل بنجاحهم وشجعهم على تقديم الأفضل دومًا.

ابدأ الآن

إن خدمة العملاء ليست مشروعًا تستلمه وتبدأ العمل على تنفيذه ومن ثم تسليمه، بل هي عمل مستمر يتطور مع الوقت ومع تغير العملاء ويستمر بالتحسن مع ازدياد خبرتك. قد تحتاج يومًا إلى توسيع فريق موظفي الدعم، التوسع لأحد القنوات الجديدة، أو حتى إضافة أدوات جديدة للعمل، وأيا كان ما تفعله، فضع في الحسبان أن تقدم خدمة عملاء مميزة، وابدأ من هذه النقطة دائمًا.

قد تتغير الأمور مع اختلاف الخارجية، وقد تحتاج إلى التكيف مع المتغيرات الجديدة دائمًا، ولكن مبادئ خدمة العملاء الخاصة بك ستظل صحيحةً وثابتةً دومًا.