أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني Email Marketing
بلغ عدد مستخدمي البريد الإلكتروني في العام الجاري 2021 نحو 4.15 مليار مستخدم حول العالم، أي نصف سكان الكوكب تقريبًا. ويتوقع وصول هذا العدد إلى حوالي 4.6 مليار مستخدم بحلول عام 2025. نستنتج من هذه الأرقام حجم الفرص المتاحة في السوق عبر استغلال مزايا التسويق بالبريد الإلكتروني التي منها:
1. يحقق أكبر متوسط عائد على الاستثمار على الإطلاق
يميل أصحاب الأعمال في الأغلب إلى قناة التسويق التي تحقق لهم أكبر هامش ربح، من خلال إنفاق أقل مصروف ممكِن على التسويق للحصول على أكبر عائد، هذه العملية تعرف باسم العائد على الاستثمار ROI. هذا يعني أن كلما كان معدّل العائد على الاستثمار مرتفعًا، كانت وسيلة التسويق المستخدمة مغرية لأصحاب الأعمال، لأنها تضمن لهم تحقيق أكبر هامش ربح ممكِن.
تنطبق هذه الفكرة تمامًا على التسويق بالبريد الإلكتروني حيث يحقق أكبر متوسط عائد على الاستثمار مقارنة بوسائل التسويق الأخرى مثل: التسويق عبر محركات البحث، والتسويق عبر الإعلانات المدفوعة، وحتى التسويق عبر الجوال والتسويق عبر المطويّات وإعلانات اللافتات، وغيرها.
فعندما تنفق 1 دولار على التسويق عبر البريد الإلكتروني يحقق متوسط عائد على الاستثمار يبلغ حوالي 40 دولارًا. هذا معدّل عائد على الاستثمار كبير مقارنة بالتسويق عبر محركات البحث مثلا الذي يحقق عائد بقيمة 22.24 دولار، أو التسويق عبر الإعلانات المدفوعة الذي يحقق عائد بقيمة 19.72 دولار.
2. الحصول على زبائن أوفياء للعلامة التجارية
يفضّل في أي عمل الحرص على إضافة قيمة للعميل المستهدف لاكتساب ثقته وتشجيعه على العودة مجددًا، مما يسهل فيما بعد تحويل العميل المستهدف إلى عميل حالي، هذه العملية تعرف باسم الحصول على زبائن أوفياء للعلامة التجارية، ومع ذلك يبقى السؤال ما أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني هنا؟
ببساطة، تعد استراتيجية التسويق بالبريد الإلكتروني Email marketing من الوسائل الفعّالة لتحقيق هذا الغرض، لأنها تمتلك القدرة على تكوين علاقات قوية تدريجيًا مع العملاء المستهدفين، وبمرور الوقت يتحول هؤلاء العملاء إلى زبائن أوفياء لعلامتك التجارية.
بالإضافة لذلك، تكلفة العميل الحالي على الشركة تكون أقل بمعدّل 6 إلى 7 مرات من تكلفة الحصول على عميل جديد، الأمر الذي يعني توفير أكبر للشركة في بند التسويق وفي نفس الوقت تحقيق مبيعات أكثر.
3. لا توجد دلالات تشير إلى قرب اختفائه
يعود تاريخ أول حملة ترويجية باستخدام التسويق بالبريد الإلكتروني لعام 1978، حيث استهدفت تلك الحملة قرابة 400 شخص على أجهزة كمبيوتر داخلية. ومنذ ذلك الوقت لم يختف التسويق عبر البريد الإلكتروني، بل تزداد أهميته بمرور الوقت حتى أصبح الوسيلة الأولى تحقيقًا لأكبر عائد على الاستثمار.
يميل أصحاب الأعمال لبناء جمهور مستهدف على منصة مستمرة على المدى البعيد. فلا يودّ أي صاحب مشروع استثمار مبلغ من المال على منصة ما لاستهداف عملائه المحتملين، ثم لا يلبث أن يجد أن هذه المنصة أصبحت شيئًا من الماضي. أبرز مثال على ذلك شبكة ماي سبيس الاجتماعية، التي كانت أكبر منصة تواصل اجتماعي بين عامي 2005 و2008، والآن ذهبت أدراج النسيان.
أشهر أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني
يقع عدد كبير من المسوّقين وأصحاب الأعمال في بعض أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني الشائعة، وفيما يلي قائمة بأشهر الأخطاء وكيفية تجنّبها:
1. عدم وضوح أزرار الاشتراك في النشرة البريدية لزوار الموقع
تبني الشركات المواقع الإلكترونية، ويجتهد المسوقون في كتابة محتوى مفيد للزوار المستهدفين، ثم يضعون زر واحد في الشريط الجانبي للاشتراك بالنشرة البريدية. معتقدين أن هذا كافٍ، ولكن توقعهم يكون في غير محله، بل أن هذا من أكثر أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني شيوعا لأصحاب المواقع.
في عام 2020، بلغ مستخدمي الهواتف الذكية نحو 68.1% من إجمالي عدد زوار المواقع الإلكترونية حول العالم، مما يعني أن مربع الاشتراك لن يظهر لهم في الشريط الجانبي في أغلب الأحيان إن لم يكن موقعك متوافق بشكل مثالي مع الجوال. بل سوف يختفي بين محتويات الصفحة، وهذا يعني فقدان أغلب الاشتراكات المحتملة في القائمة البريدية.
يكمّن حل هذه المشكلة ببساطة من خلال توزيع أزرار الاشتراك في أكثر من مكان داخل الموقع، على سبيل المثال، داخل صفحة “من نحن”، على شكل نافذة منبثقة، بين تدوينات الموقع، في نهاية منشورات المدونة، في أعلى بداية كل صفحة من الموقع، داخل الصفحة الرئيسية، وبالتأكيد في الشريط الجانبي.
2. عدم تحفيز العملاء للتسجيل في النشرة البريدية
من أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني الشائعة الأخرى هي اكتفاء بعض المسوّقين بكتابة عبارة غير احترافية ومبهمّة من نوعية “اشترك في القائمة البريدية للحصول على تحديثات قادمة”، معتقدين بذلك أنهم حفزّوا الزائر للتسجيل في النشرة البريدية، لكن هذا لم يحدث.
ينبغي على المسوّقين تقديم شيء ما يحفّز الزائر للتسجيل في النشرة البريدية. على سبيل المثال، كتاب إلكتروني صغير، ورشة تدريبية مصغّرة مجانية، وغيرها من العروض التي تحل مشاكل الجمهور المستهدف.
وتذكّر ألا تجعل شروط عروض الاشتراك معقدّة بشكل مبالغ فيه، على سبيل المثال حاول تبسيط شروط الاشتراك في النشرة البريدية، لا تطلب من المشترك تعبئة حقول عديدة. اطلب منه فقط البريد الإلكتروني ليحصل على العرض المجاني، ولا تنسى أن هدفك الأساسي في هذه الخطوة هو الحصول على البريد الإلكتروني للزوار.
3. عدم الحصول على إذن من المشتركين في النشرة البريدية
لا يهتم بعض المسوقين بالحصول على إذن من المشترك قبل إرسال حملات التسويق بالبريد الإلكتروني إليهم، والبعض الآخر يعتبر إضافة المشترك لبريده الإلكتروني خطوة كافية، ولكن هذا غير صحيح، فهناك خطوة إضافية لا ينتبه إليه أغلب المسوقين.
يجب إخبار المشتركين في الرسالة الأولى لماذا يشتركون معك، ولماذا يتلقون منك رسالة البريد إلكتروني، فالبعض منهم قد ينسى أنه اشترك معك بالأساس. لذا اجعل رسالتك الأولى للمشتركين على هذا الشكل للحصول على إذن منهم “مرحباً، وصلتك هذه الرسالة لأنك قمت بتعبئة نموذج الاشتراك في النشرة البريدية على موقعنا الإلكتروني”.
لا تهمل هذه الخطوة أبدًا، لأنه إذا فعلت، فقد يترتب على ذلك انخفاض معدلات الفتح والنقر على رسائل البريد الخاصة بك، الأمر الذي يترتب عليه انخفاض معدلات وصول رسائل البريد للمشتركين في قائمتك البريدية.
4. الفشل في دعوة الجمهور المستهدف إلى اتخاذ إجراء معين
يغفل بعض المسوقين دعوة الجمهور المستهدف إلى اتخاذ إجراء معين (CTA) في نهاية رسالة البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، شراء منتج أو خدمة ما، أو الاشتراك في دورة تدريبية أو أي إجراء آخر مطلوب من الجمهور المستهدف القيام به.
يعتقد بعض المسوقين أن القارئ يدرك جيدا الإجراء المطلوب القيام به، ولكن الغالبية لا تقوم بأي إجراء، سوف يغلق البريد بعد قراءته ثم يكمل التصفّح بشكل طبيعي. لذا احرص دائمًا على جعل الإجراء المطلوب القيام به واضح قدر الإمكان من خلال استخدام الألوان المميزة، بحيث يبدو زر الدعوة لاتخاذ الإجراء بارزًا عن بقية محتوى رسالة البريد.
كذلك استخدم الكلمات الصحيحة المحمّسة على اتخاذ إجراء. على سبيل المثال، استخدم كلمة “اشتر الآن”، أو كلمة “اشترك الآن” وهكذا حسب نوع الإجراء المطلوب من القارئ. وحاول الابتعاد عن الغموض قدر الإمكان، إذ أن استخدام عبارات وكلمات اكثر من اللازم لتشجيع القارئ على اتخاذ إجراء معين من شأنها أن تؤدي إلى نتيجة عكسية، فيجد القارئ نفسه مشوشًا، وبالتالي تكون النتيجة عدم اتخاذ أي إجراء من جهته.
5. عدم الاهتمام بوضع نص بديل في الصور داخل رسائل البريد الإلكتروني
يتحمسّ أغلب المسوقّين لوضع عدد كبير من الصور الاحترافية عالية الجودّة والمثيرة للانتباه بطريقة مكثفة داخل رسائل البريد الإلكتروني، قد يبدو هذا شيء جيدًا ومنطقيًا للوهلة الأولى، ولكن هذا أحد أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني التي لا ينتبه إليها الكثيرون
فقد لا يشاهد بعض القراء رسائل البريد الإلكتروني مع خاصية إيقاف تشغيل الصور، وبالتالي تظهر لهم مساحات بيضاء فارغة محل الصور، وتكون النتيجة فقدان جزء من عملائك المحتملين. يمكِن حل هذه المشكلة من خلال إضافة نص بديل في الصور، وهو خيار توفره شركات مزودي خدمات البريد الإلكتروني. تتيح هذه الخدمة وضع نص مع مربعات فارغة محل المساحات البيضاء الفارغة.
بالتأكيد، يعتبر الخيار السابق أفضل من ظهور مساحات بيضاء فارغة للقارئ، ولكنه لا يعتبر الخيار الأمثل، فلا يزال المظهر غير احترافي نوعًا ما. وقد لا ينتبه القارئ إلى النص البديل الموجود داخل الصور، لذا تخلّ عن الصور داخل النصوص الهامة أو داخل الإجراء المعين الذي ترغب القارئ ألا يفوِت قراءته.
6. عدم الاهتمام بتنظيف القائمة البريدية أولاً بأول
يجب على أي مسوّق محترف أو صاحب عمل أن ينظّف قائمته البريدية أولًا بأول من العملاء والمشتركين غير المهتمين بما تقدِّمه الشركة من منتجات أو خدمات. على سبيل المثال، سيكون هناك بعض المستخدمين لا ينقرون على رسائل البريد التي ترسل إليهم، والبعض الآخر لا يقرأها، وغيرهم يقومون بحذف رسائل البريد التي تصلهم دون الاطلاع عليها.
لا تقلق مطلقّا من حذف هؤلاء المشتركين، فهم غير مهتمين بما تقدّمه. في الوقت نفسه يؤثر ذلك على معدّلات الفتح والنقر، مما سوف يترتب عليه انخفاض وصول رسائل البريد الخاصة بك إلى عملائك المحتملين، وسوف ينتهي المطاف برسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى صندوق الرسائل العشوائية.
أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني Email Marketing
بلغ عدد مستخدمي البريد الإلكتروني في العام الجاري 2021 نحو 4.15 مليار مستخدم حول العالم، أي نصف سكان الكوكب تقريبًا. ويتوقع وصول هذا العدد إلى حوالي 4.6 مليار مستخدم بحلول عام 2025. نستنتج من هذه الأرقام حجم الفرص المتاحة في السوق عبر استغلال مزايا التسويق بالبريد الإلكتروني التي منها:
1. يحقق أكبر متوسط عائد على الاستثمار على الإطلاق
يميل أصحاب الأعمال في الأغلب إلى قناة التسويق التي تحقق لهم أكبر هامش ربح، من خلال إنفاق أقل مصروف ممكِن على التسويق للحصول على أكبر عائد، هذه العملية تعرف باسم العائد على الاستثمار ROI. هذا يعني أن كلما كان معدّل العائد على الاستثمار مرتفعًا، كانت وسيلة التسويق المستخدمة مغرية لأصحاب الأعمال، لأنها تضمن لهم تحقيق أكبر هامش ربح ممكِن.
تنطبق هذه الفكرة تمامًا على التسويق بالبريد الإلكتروني حيث يحقق أكبر متوسط عائد على الاستثمار مقارنة بوسائل التسويق الأخرى مثل: التسويق عبر محركات البحث، والتسويق عبر الإعلانات المدفوعة، وحتى التسويق عبر الجوال والتسويق عبر المطويّات وإعلانات اللافتات، وغيرها.
فعندما تنفق 1 دولار على التسويق عبر البريد الإلكتروني يحقق متوسط عائد على الاستثمار يبلغ حوالي 40 دولارًا. هذا معدّل عائد على الاستثمار كبير مقارنة بالتسويق عبر محركات البحث مثلا الذي يحقق عائد بقيمة 22.24 دولار، أو التسويق عبر الإعلانات المدفوعة الذي يحقق عائد بقيمة 19.72 دولار.
2. الحصول على زبائن أوفياء للعلامة التجارية
يفضّل في أي عمل الحرص على إضافة قيمة للعميل المستهدف لاكتساب ثقته وتشجيعه على العودة مجددًا، مما يسهل فيما بعد تحويل العميل المستهدف إلى عميل حالي، هذه العملية تعرف باسم الحصول على زبائن أوفياء للعلامة التجارية، ومع ذلك يبقى السؤال ما أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني هنا؟
ببساطة، تعد استراتيجية التسويق بالبريد الإلكتروني Email marketing من الوسائل الفعّالة لتحقيق هذا الغرض، لأنها تمتلك القدرة على تكوين علاقات قوية تدريجيًا مع العملاء المستهدفين، وبمرور الوقت يتحول هؤلاء العملاء إلى زبائن أوفياء لعلامتك التجارية.
بالإضافة لذلك، تكلفة العميل الحالي على الشركة تكون أقل بمعدّل 6 إلى 7 مرات من تكلفة الحصول على عميل جديد، الأمر الذي يعني توفير أكبر للشركة في بند التسويق وفي نفس الوقت تحقيق مبيعات أكثر.
3. لا توجد دلالات تشير إلى قرب اختفائه
يعود تاريخ أول حملة ترويجية باستخدام التسويق بالبريد الإلكتروني لعام 1978، حيث استهدفت تلك الحملة قرابة 400 شخص على أجهزة كمبيوتر داخلية. ومنذ ذلك الوقت لم يختف التسويق عبر البريد الإلكتروني، بل تزداد أهميته بمرور الوقت حتى أصبح الوسيلة الأولى تحقيقًا لأكبر عائد على الاستثمار.
يميل أصحاب الأعمال لبناء جمهور مستهدف على منصة مستمرة على المدى البعيد. فلا يودّ أي صاحب مشروع استثمار مبلغ من المال على منصة ما لاستهداف عملائه المحتملين، ثم لا يلبث أن يجد أن هذه المنصة أصبحت شيئًا من الماضي. أبرز مثال على ذلك شبكة ماي سبيس الاجتماعية، التي كانت أكبر منصة تواصل اجتماعي بين عامي 2005 و2008، والآن ذهبت أدراج النسيان.
أشهر أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني
يقع عدد كبير من المسوّقين وأصحاب الأعمال في بعض أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني الشائعة، وفيما يلي قائمة بأشهر الأخطاء وكيفية تجنّبها:
1. عدم وضوح أزرار الاشتراك في النشرة البريدية لزوار الموقع
تبني الشركات المواقع الإلكترونية، ويجتهد المسوقون في كتابة محتوى مفيد للزوار المستهدفين، ثم يضعون زر واحد في الشريط الجانبي للاشتراك بالنشرة البريدية. معتقدين أن هذا كافٍ، ولكن توقعهم يكون في غير محله، بل أن هذا من أكثر أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني شيوعا لأصحاب المواقع.
في عام 2020، بلغ مستخدمي الهواتف الذكية نحو 68.1% من إجمالي عدد زوار المواقع الإلكترونية حول العالم، مما يعني أن مربع الاشتراك لن يظهر لهم في الشريط الجانبي في أغلب الأحيان إن لم يكن موقعك متوافق بشكل مثالي مع الجوال. بل سوف يختفي بين محتويات الصفحة، وهذا يعني فقدان أغلب الاشتراكات المحتملة في القائمة البريدية.
يكمّن حل هذه المشكلة ببساطة من خلال توزيع أزرار الاشتراك في أكثر من مكان داخل الموقع، على سبيل المثال، داخل صفحة “من نحن”، على شكل نافذة منبثقة، بين تدوينات الموقع، في نهاية منشورات المدونة، في أعلى بداية كل صفحة من الموقع، داخل الصفحة الرئيسية، وبالتأكيد في الشريط الجانبي.
2. عدم تحفيز العملاء للتسجيل في النشرة البريدية
من أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني الشائعة الأخرى هي اكتفاء بعض المسوّقين بكتابة عبارة غير احترافية ومبهمّة من نوعية “اشترك في القائمة البريدية للحصول على تحديثات قادمة”، معتقدين بذلك أنهم حفزّوا الزائر للتسجيل في النشرة البريدية، لكن هذا لم يحدث.
ينبغي على المسوّقين تقديم شيء ما يحفّز الزائر للتسجيل في النشرة البريدية. على سبيل المثال، كتاب إلكتروني صغير، ورشة تدريبية مصغّرة مجانية، وغيرها من العروض التي تحل مشاكل الجمهور المستهدف.
وتذكّر ألا تجعل شروط عروض الاشتراك معقدّة بشكل مبالغ فيه، على سبيل المثال حاول تبسيط شروط الاشتراك في النشرة البريدية، لا تطلب من المشترك تعبئة حقول عديدة. اطلب منه فقط البريد الإلكتروني ليحصل على العرض المجاني، ولا تنسى أن هدفك الأساسي في هذه الخطوة هو الحصول على البريد الإلكتروني للزوار.
3. عدم الحصول على إذن من المشتركين في النشرة البريدية
لا يهتم بعض المسوقين بالحصول على إذن من المشترك قبل إرسال حملات التسويق بالبريد الإلكتروني إليهم، والبعض الآخر يعتبر إضافة المشترك لبريده الإلكتروني خطوة كافية، ولكن هذا غير صحيح، فهناك خطوة إضافية لا ينتبه إليه أغلب المسوقين.
يجب إخبار المشتركين في الرسالة الأولى لماذا يشتركون معك، ولماذا يتلقون منك رسالة البريد إلكتروني، فالبعض منهم قد ينسى أنه اشترك معك بالأساس. لذا اجعل رسالتك الأولى للمشتركين على هذا الشكل للحصول على إذن منهم “مرحباً، وصلتك هذه الرسالة لأنك قمت بتعبئة نموذج الاشتراك في النشرة البريدية على موقعنا الإلكتروني”.
لا تهمل هذه الخطوة أبدًا، لأنه إذا فعلت، فقد يترتب على ذلك انخفاض معدلات الفتح والنقر على رسائل البريد الخاصة بك، الأمر الذي يترتب عليه انخفاض معدلات وصول رسائل البريد للمشتركين في قائمتك البريدية.
4. الفشل في دعوة الجمهور المستهدف إلى اتخاذ إجراء معين
يغفل بعض المسوقين دعوة الجمهور المستهدف إلى اتخاذ إجراء معين (CTA) في نهاية رسالة البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، شراء منتج أو خدمة ما، أو الاشتراك في دورة تدريبية أو أي إجراء آخر مطلوب من الجمهور المستهدف القيام به.
يعتقد بعض المسوقين أن القارئ يدرك جيدا الإجراء المطلوب القيام به، ولكن الغالبية لا تقوم بأي إجراء، سوف يغلق البريد بعد قراءته ثم يكمل التصفّح بشكل طبيعي. لذا احرص دائمًا على جعل الإجراء المطلوب القيام به واضح قدر الإمكان من خلال استخدام الألوان المميزة، بحيث يبدو زر الدعوة لاتخاذ الإجراء بارزًا عن بقية محتوى رسالة البريد.
كذلك استخدم الكلمات الصحيحة المحمّسة على اتخاذ إجراء. على سبيل المثال، استخدم كلمة “اشتر الآن”، أو كلمة “اشترك الآن” وهكذا حسب نوع الإجراء المطلوب من القارئ. وحاول الابتعاد عن الغموض قدر الإمكان، إذ أن استخدام عبارات وكلمات اكثر من اللازم لتشجيع القارئ على اتخاذ إجراء معين من شأنها أن تؤدي إلى نتيجة عكسية، فيجد القارئ نفسه مشوشًا، وبالتالي تكون النتيجة عدم اتخاذ أي إجراء من جهته.
5. عدم الاهتمام بوضع نص بديل في الصور داخل رسائل البريد الإلكتروني
يتحمسّ أغلب المسوقّين لوضع عدد كبير من الصور الاحترافية عالية الجودّة والمثيرة للانتباه بطريقة مكثفة داخل رسائل البريد الإلكتروني، قد يبدو هذا شيء جيدًا ومنطقيًا للوهلة الأولى، ولكن هذا أحد أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني التي لا ينتبه إليها الكثيرون
فقد لا يشاهد بعض القراء رسائل البريد الإلكتروني مع خاصية إيقاف تشغيل الصور، وبالتالي تظهر لهم مساحات بيضاء فارغة محل الصور، وتكون النتيجة فقدان جزء من عملائك المحتملين. يمكِن حل هذه المشكلة من خلال إضافة نص بديل في الصور، وهو خيار توفره شركات مزودي خدمات البريد الإلكتروني. تتيح هذه الخدمة وضع نص مع مربعات فارغة محل المساحات البيضاء الفارغة.
بالتأكيد، يعتبر الخيار السابق أفضل من ظهور مساحات بيضاء فارغة للقارئ، ولكنه لا يعتبر الخيار الأمثل، فلا يزال المظهر غير احترافي نوعًا ما. وقد لا ينتبه القارئ إلى النص البديل الموجود داخل الصور، لذا تخلّ عن الصور داخل النصوص الهامة أو داخل الإجراء المعين الذي ترغب القارئ ألا يفوِت قراءته.
6. عدم الاهتمام بتنظيف القائمة البريدية أولاً بأول
يجب على أي مسوّق محترف أو صاحب عمل أن ينظّف قائمته البريدية أولًا بأول من العملاء والمشتركين غير المهتمين بما تقدِّمه الشركة من منتجات أو خدمات. على سبيل المثال، سيكون هناك بعض المستخدمين لا ينقرون على رسائل البريد التي ترسل إليهم، والبعض الآخر لا يقرأها، وغيرهم يقومون بحذف رسائل البريد التي تصلهم دون الاطلاع عليها.
لا تقلق مطلقّا من حذف هؤلاء المشتركين، فهم غير مهتمين بما تقدّمه. في الوقت نفسه يؤثر ذلك على معدّلات الفتح والنقر، مما سوف يترتب عليه انخفاض وصول رسائل البريد الخاصة بك إلى عملائك المحتملين، وسوف ينتهي المطاف برسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى صندوق الرسائل العشوائية.
ذات صلة:
GFX4arab
مهتم بالجرافيكس وملحقاته اشرف حاليا على موقع www.gfx4arab.com